Горячая линия call-центра
Наиболее результативным вариантом, при выборе эффективного метода коммуникации со своими клиентами, служит горячая линия. Она необходима для тех, кто всегда хочет оставаться на связи с клиентами. Они точно оценят возможность получить ответ на интересующий их вопрос в любое время, независимо от места проживания. Горячая линия повышает доверие клиентов к компании.
Зачем нужна горячая линия
Каждый бизнесмен прекрасно понимает, что все звонки, которые поступают в компанию, обязательно должны быть обслужены. Необходимо подготовить операторов, чтобы они быстро и качественно обслуживали каждого клиента. Если число звонков от клиентов стремительно растет, необходимо подумать над организацией горячей линии.
Горячая линия является структурой, которая включает в себя специально подготовленную группу операторов обрабатывающих звонки, поступающие на многоканальный номер.
Если правильно организовать горячую линию, то вы всегда сможете передать клиентам важную информацию и решить множество вопросов.
Организация горячей линии
За последние несколько лет горячая линия и call-центр стали весьма популярной формой, которая дает возможность информировать население о товарах и новых услугах. Горячая линия активно используется во всех сферах бизнеса. Суть горячей линии сводится к тому, чтобы человек сразу же мог получить ответ на интересующий вопрос. Для того чтобы правильно организовать горячую линию необходимо знать несколько нюансов.
Изначально необходимо определить время работы линии. Время работы во многом зависит от ваших целей, например, интернет-провайдерам лучше открывать круглосуточную линию, а учебным заведением она может быть нужна только в период вступительной компании и только в дневное время.
Затем нужно выбрать способ приема звонков, например, принимать их может ваш персонал или сотрудники специализированных центров. Оба способа имеют свои плюсы и минусы. Когда звонки принимают ваши сотрудники, то проблема может быть решена гораздо быстрее. Если вы попробуете один вариант, и он вам не понравится, то можно перейти на второй.
Если вы решили для работы горячей линии задействовать свои внутренние ресурсы, то необходимо позаботиться о том, чтобы выделить специальный номер для горячей линии. Для этого необходимо обратиться к операторам сотовой и стационарной связи, которые есть в вашем городе, и обсудить все с ними, также не забудьте выяснить:
- сколько будет стоить одна минута разговора;
- есть ли возможность подключить многоканальный номер;
- можно ли получить скидку при длительном сотрудничестве;
- какие условия досрочного расторжения контракта.
С наиболее подходящей компанией можно заключать контракт.
Для того чтобы персонал качественно выполнял свою работу, необходимо сделать комфортное рабочее место. Лучше всего выделить специальный кабинет для сотрудников горячей линии и оборудовать его всей необходимой техникой и офисной мебелью. Чтобы повысить эффективность взаимодействия операторов и других сотрудников, можете создать им отдельный адрес электронной почты. Если есть возможность, организуйте электронную регистрацию звонков.
Отдельное внимание необходимо уделить отбору специалистов, которые смогут отвечать на звонки – это должны быть люди с хорошей реакцией и аналитическим складом ума. Они должен быстро ориентироваться, чтобы помочь клиенту решить проблему. Также необходимо чтобы оператор был доброжелателен и стрессоустойчив. Создайте для каждого оператора индивидуальный график работы, четко указав время начала и окончания работы, а также обеденный перерыв.
Разработайте рекомендации, которые помогут оператору правильно вести переговоры. Например, оператор всегда должен первым обращаться к клиенту, узнавать его имя и проблемы. Оператор обязан уметь выслушать клиента и не перебивать его, после чего постараться по максимуму ответить на вопрос. По окончанию разговора необходимо поблагодарить человека за звонок.
Спустя несколько недель проанализируйте работу горячей линии, найдите ее слабые и сильные стороны и вы увидите, как она положительно повлияла на прибыль вашей компании.