Как сэкономить на колл-центре?
Бизнесмены, которые хотят повысить эффективность своей компании, используют колл центры. Многие пытаются самостоятельно их открыть, а некоторые отдают свое предпочтение аутсорсинговой компании. Оба варианта имеют свои преимущества и недостатки, поэтому каждый предприниматель должен самостоятельно определить, что более выгодно ему сделать – открыть колл центр или пользоваться услугами аутсорсинговой компании.
Как внедрить колл-центр
Если вы приняли решение самостоятельно внедрить колл центр, то необходимо правильно организовать работу с принятием звонков от клиентов. Нужно, чтобы клиенты всегда могли к вам дозвониться, и оператор с улыбкой отвечал на их звонок. Негативно влияет на работу слишком долгое ожидание оператора. В некоторых случаях клиент может прождать несколько часов для того чтобы дозвониться к оператору. Такого момента нужно избегать и подобрать оптимальное количество операторов, которые примут все звонки.
Основополагающие эффективной работы колл центра:
- увеличить число операторов, чтобы линии никогда не были заняты;
- обучить операторов, потому что новички очень часто совершают ошибки при работе с клиентами;
- обеспечить ответ на каждый звонок на протяжении нескольких секунд;
- фиксировать каждый звонок и сохранять информацию о клиенте.
Можно все внедрять поочередно, а можно все делать параллельно - это зависит только от ваших финансовых возможностей. Для того чтобы качественно организовать работу лучше обратиться к специалистам. Они не только внедряют колл центр, но и обучают операторов и менеджера, который в дальнейшем сможет самостоятельно решать все проблемы, возникшие в процессе работы.
Особое внимание уделите психологической обстановке в коллективе. Каждому оператору составьте график работы. Периодически проверяйте работу операторов и если возникают ошибки, то сразу же их устраняйте. Операторы должны всегда внимательно выслушать клиента и помочь решить его проблему. Если решить проблему не удается, необходимо направить клиента к сотруднику, который уполномочен решать вопросы в данной сфере и точно поможет с решением проблемы.
Если вы хотите сэкономить на колл центре, то помните одно – никогда не экономьте на качестве, потому что в итоге переплатите значительно больше.
Как сэкономить на организации колл-центра?
Основой колл центра являются его операторы. Очень многое зависит от их квалификации и умения быстро реагировать на вопросы клиента и решать возникшую проблему. В среднем один сотрудник колл центра получает 400 долларов и обрабатывает от трех до семи тысяч минут входящих звонков. Здесь необходимо провести обучение и оборудовать рабочее место. Если пользоваться услугами аутсорсинговой компании, то за три тысячи минут входящих звонков вам необходимо отдать около 600 долларов в месяц, но здесь вам не нужно задумываться о повышения квалификации оператора и об организации рабочего места, к тому же оплата работы оператора включена в общую стоимость услуг. В данном случае качество обслуживания клиента всегда будет на высшем уровне. Также вам необходимо учесть то, что если вы хотите сами внедрить колл центр, то нужно брать в аренду помещение.
Если вы самостоятельно организовываете колл центр, то вы будете подбирать оборудование средней ценовой политики, в то время как аутсорсинговые компании используют высококачественное техническое обеспечение, которое отвечает всем современным нуждам. При самостоятельной организации очень часто могут возникнуть сбои в работе оборудования, для устранения которых понадобится время и деньги. Аутсорсинговая компания берет всю ответственность на себя и регулирует возникшие проблемы. Также может быть организована горячая линия, которая повышает престижность вашей фирмы и у клиента возникает больше доверия к вам.
Можно сделать следующие итоги. Если вам нужен колл центр только для определенного периода, например, для проведения вступительной кампании, то выгоднее будет воспользоваться услугами профессионалов, которые все проблемы возьмут на себя. Аутсорсинг поможет повысить эффективность работы компании при минимальных финансовых и временных затратах.