Какими личностными качествами должен обладать оператор колл-центра?

Профессия «оператор колл-центра» на сегодняшний день считается одной из самых популярных, но в то же время и одной из наиболее сложных и ответственных. Возможно, по этим же причинам данная специальность сегодня так востребована на рынке труда. Если перейти к более конкретному определению профессии, то нужно отметить, что оператором колл-центра называют специалиста, работающего в отделе обслуживания клиентской базы любой торгово-производственной компании, предоставляющей разного вида услуги или же работающего в отделе продаж. Такой сотрудник обычно обеспечивает клиентов нужной им информаций (делает это быстро), помогает решить проблемы заказчиков, связанные с товаром или услугами фирмы, а также помогает людям осуществлять заказы в телефонном режиме.

Сфера деятельности телефонистов

Несмотря на все сложности работы, профессия «оператор колл-центра» или телефонист – довольно интересная, увлекательная и прибыльная, однако, для того чтобы находить общий язык с совершенно незнакомыми людьми, переубеждать их, успокаивать (если нужно), выстраивать с ними конструктивные диалоги, нужно иметь особый талант. Отрасль трудоустройства операторов колл-центры довольно разноплановая, чаще всего они работают:

• в службах технической поддержки клиентов;

• в телекоммуникационных компаниях (операторы высокоскоростного интернета, телевиденья и сотовой связи);

• в социологических, торговых и консалтинговых организациях;

• в справочных службах и информационных бюро.

Где можно получить профессию «оператор колл-центра»?

К сожалению, до настоящего времени в нашей стране не было ВУЗов и других учебных заведений, на факультетах которых бы обучали мастерству этой многогранной профессии и выпускали бы дипломированных специалистов за направлением подготовки «оператор колл-центра». Однако, уже сегодня на базе колледжей, техникумов и даже институтов начали открывать курсы, где обучают тонкостям профессии телефонного оператора. Следовательно, теперь каждый желающий сможет освоить эту востребованную специальность. Помимо того, колл-центры также проводят самостоятельное обучение своих сотрудников в зависимости от направления и специфики своей деятельности.

Черты характера и качества, которыми должен обладать квалифицированный оператор колл-центра

Главные требования к телефонисту таковы:

• коммуникабельность, поскольку выстроить правильный диалог с разными по характеру людьми без нее невозможно;

• эмоциональная устойчивость, ведь оператору нельзя ни при каких обстоятельствах действовать импульсивно, напротив – он должен уметь спокойно и толерантно улаживать проблемные и конфликтные ситуации;

• дипломатичность, вежливость и исключительная терпеливость (никогда не отвечать грубостью на грубость и оскорбление);

• смышленость, креативность, находчивость;

• умение запоминать и анализировать большие объемы информации, и делать это довольно быстро.

Помимо этого, оператор должен отлично знать ПК (определенные программы) и уметь быстро печатать.

Чаще всего в спектр обязанностей оператора колл-центр входят:

• информирование клиентов об услугах и продуктах фирмы;

• прием и обработка звонков от клиентов;

• ведение документации по заказам;

• работа с электронными запросами клиентуры;

• ведение и регулярное предоставление отчетности по осуществленной работе.