Организация центра по обработке звонков

Колл-центры ─ это центры по приему и обработке вызовов, направленные чаще всего на поиск новых клиентов и обслуживание уже существующих потребителей. Так же операторы колл-центров предоставляют различные консультации и помогают получить доступ клиентам к нужной информации.

В самом простом случае создается виртуальный офис, в котором один оператор отвечает на звонки и отправляет факсы и электронную почту. Анализ звонков и заявок, информационные услуги и сотрудничество с клиентами осуществляют другие сотрудники. Но чем крупнее и солиднее предприятие, тем активнее его работа, поэтому необходимо расширять штат, оборудовать дополнительные рабочие места, использовать более крупную офисную АТС. Все это требует определенных финансовых затрат. Быстро и качественно решить подобную задачу поможет колл-центр.

Основные правила работы колл-центра

Для начала необходимо четко определить основные задачи, которые вы ставите перед операторами колл-центра ─ в какой сфере работает ваше предприятие, объем предполагаемых звонков, какую информацию они будут доносить и т.д. Поскольку колл-центр зачастую занимается продажами товаров и услуг, на звонки важных клиентов должны отвечать самые опытные и знающие специалисты. Начинающих стажеров лучше поставить на более простую работу.

Выбрав технологическое решение и подобрав подходящий персонал, следует переходить к формированию рабочих процессов. Для этого необходимо собрать информационную базу для операторов колл-центра, а также проработать скрипты разговоров и предусмотреть другие тонкости и аварийные ситуации.

Аутсорсинговый колл-центр предлагает весь набор услуг: обработка входящих вызовов, виртуальный секретарь, оформление заказов, телемаркетинг, анкетирование и т.д. Так же можно заказать услугу «горячая линия», гарантирующую молниеносное соединение клиента с оператором даже в перегруженное время.

Принципы обработки звонков

Выделяют три вида обработки звонков в колл-центре:

1. ручной (клиент-сотрудник);

2. автоматизированный (клиент-АТС-сотрудник);

3. автоматический (клиент-АТС).

Все описанные виды совершенно разные по принципу. Рассмотрим их более детально.

Ручная обработка звонков ─ это когда полученные и исходящие вызовы обрабатываются с помощью мобильных и стационарных телефонов, без помощи автоматизированных систем. Такие телефонные номера обычно одноканальные, поэтому необходимо равное количество номеров и телефонных аппаратов. Самый главный недостаток – потенциальный клиент сможет дозвониться только на свободный в момент его звонка номер, в противном случае ему придется слушать сигнал «занято». И лишь единицы будут упорно дозваниваться, основная масса людей станет звонить по другим свободным номерам конкурентам.

Автоматизированная обработка звонков  это прием или осуществление звонков с частичным или минимальным участием операторов. Это самый популярный нынче способ обработки телефонных заявок, работающий при помощи АТС по заранее разработанному сценарию и алгоритму. Благодаря автоматизации всего процесса обработки звонков компании значительно повышается качество обслуживания клиентов, сокращаются сроки обработки звонков и снижаются расходы на стоимость звонков.

Автоматическая обработка звонков ─ это прием и совершение всех звонков только при помощи программно-аппаратного комплекса, без работы операторов или менеджеров. Только в случае, если система не предусмотрела какой-то нюанс, абонента переключают на оператора. Все входящие звонки принимает автоответчик, после чего звонки по голосовому меню переключаются на другие подменю, так же и исходящие звонки осуществляются автоматически выбранным абонентам и автомат сообщает заложенную информацию.

Менеджеры и операторы колл-центра регулярно получают все данные о критериях, характеризующих работу колл-центра и степень нагрузки: количество звонков в очереди (по всему колл-центру и по каждой группе агентов в отдельности), максимальный срок ожидания абонента, примерное время разговора, удовлетворенность клиентов и т. д.

Колл-центр в наше время стал незаменимым и необходимым инструментом в работе с клиентами.