112 Клиенты Tele2 очень довольны качеством обслуживания колл-центра в Саранске
777

Клиенты Tele2 очень довольны качеством обслуживания колл-центра в Саранске

Оператор мобильной связи Tele2 недавно подвел итоги обслуживания своих абонентов за пять месяцев работы в таких макрорегионах как «Москва», «Волга» и «Центр». Показатель удовлетворенности сервисом Tele2 за отчетный период составил 96%.

В Саранске расположен колл-центр для провайдеров связи, который из восемнадцати регионов Tele2 ежедневно обслуживает клиентов, обрабатывая десятки тысяч звонков. Количество звонков от абонентов Tele2, поступивших за пять месяцев на бесплатный единый номер 611, превысило 3,2 миллиона.

По итогам самых первых месяцев работы саранского колл-центра, уровень удовлетворенности клиентов сервисом Tele2 достиг самого высокого показателя − аж 96%, а количество абонентов, недовольных качеством обслуживания, вышло минимально – 1,2%.

Операторы достигли высшего уровня доступности сервиса Tele2 для клиентов: время ожидания ответа агента составило всего 30 секунд. А эффективную маршрутизацию звонков колл-центра обеспечивает очень удобная система, которая предварительно записывает голосовые сообщения Interactive Voice Response (IVR). Определяя профиль потребления клиента, IVR предлагает ему ознакомиться с подробной информацией об опциях и услугах, которые помогут оптимизировать расходы на предоставляемыми услуги провайдера связи.

Одним из основных направлений работы есть взаимодействие с клиентами в сети интернет. Осуществляется консультирование тремя способами: посредством онлайн-чата на официальном сайте tele2.ru, мессенджера Telegram и электронной почты. В Саранске специалисты абонентской службы Tele2 за пять месяцев успешно обработали через интернет свыше 27 тысяч обращений. Клиенты получили ответы на вопросы, которые они задавали в чате, в течение пятидесяти секунд.

Также абоненты Tele2 активно пользуются всеми возможностями «Личного кабинета» с помощью мобильного приложения «Мой Tele2» или посетив сайт new.my.tele2.ru. Благодаря «Личному кабинету» абоненты теперь могут менять тарифный план, получать информацию о состоянии их счета, отключать или подключать дополнительные услуги. Также сервис позволяет без комиссии пополнять лицевой счет используя банковскую карту, а еще можно просматривать историю платежей, получать последние новости про специальные акции и услуги компании. В 2015 году с августа по декабрь в макрорегионах «Москва», «Волга» и «Центр» количество зарегистрированных пользователей «Личного кабинета» выросло на 47%.

С начала работы в области компании было выделено в отдельное направление обслуживание корпоративных клиентов. Важная отличительная особенность данного обслуживания бизнес-клиентов – это индивидуальный подход с возможностью обслуживания персональным менеджером и оперативного решения вопросов. Также действует для Tele2 корпоративных абонентов специальный номер для звонков в службу поддержки – 636.

Руководитель саранского контакт-центра Tele2, Юлия Сурина, утверждает, что их основная цель – это поддержание качества обслуживания клиентов на уровне высших мировых стандартов, и основная составляющая их работы – предоставление эффективной и оперативной консультационной поддержки 24 часа в сутки и семь дней в неделю. Компания Tele2 все время совершенствует работу своего контакт-центра, развивает различные каналы коммуникации: связаться со специалистом колл-центра абонент теперь может напрямую, набрав номер 611, или обратиться в виде письма по электронной почте или через онлайн-каналы − Telegram и чат. Кроме того, компания внимательно следит за основными потребностями своих абонентов и осуществляет круглосуточный мониторинг качества обслуживания, например, к запуску в Москве и области сети Tele2 они открыли специально выделенную линию для обслуживания абонентов на английском языке.

Отправить заявку