Компания Agilisys опубликовала результаты исследования по мониторингу качества клиентского сервиса контакт-центров Великобритании

Специалисты компании Agilisys поделились результатами своего исследования, которое они проводили в целях мониторинга качества обслуживания клиентских сервисов контакт-центров Британии. В рамках исследования рассматривали технологии и инструменты, которые компании применяют для измерения качества работы клиентского сервиса, а также подход компаний к мониторингу качества.

Исследование было проведено среди трех тысяч профессионалов государственных и частных компаний, предоставляющих аутсорсинг персонала. Данное исследование раскрыло несколько интересных деталей, которые касаются эффективности большинства программ контроля и мониторинга качества.

Более трети опрошенных рассказали, что у них времени нет, чтобы должным образом контролировать качество. Такое же количество респондентов признались, что им необходимы новые инструменты оценки и отчетности, чтобы должным образом выполнять свою работу. Порядка трети участников опроса сказали, что им необходимо больше ресурсов для эффективной реализации определённых программ.

Barrie Collins (Барри Коллинс), директор по клиентским решениям компании Agilisys, прокомментировал результаты следующим образом: «Полученные данные вызывают тревогу, потому как выявлены они в бизнес-среде в ходе опроса, где высокое качество сервиса обслуживания клиентов просто необходимо для приобретения конкурентного преимущества. Согласно нашему мнению, определение качества сервиса уже перестало быть функцией, которая в рамках общей стратегии вовсе «не помешает» стать составной частью стратегии клиентского сервиса. Также очень важно понимать, где у компании существуют проблемы с удержанием клиентов и созданием клиентской лояльности, а также в чем она наиболее успешна. В государственном секторе понимание качества сервиса более глубокое, и оно дает возможность обнаруживать слабые места, а также открывать перспективы для повышения качества обслуживания населения и сокращения.

Однако, исследование демонстрирует также то, что организации наконец начинают осознавать потребность в профессиональных программах контроля качества клиентского сервиса. Процессы в компании активно мониторят около 50% респондентов, в то время как 2/3 организаций именно для развития персонала используют контроль качества – и это правильное решение, потому как доказано, что заинтересованный и вовлеченный персонал оказывает довольно таки положительное воздействие в целом на клиентский опыт.

Результаты опроса показали и другой не менее интересный момент нынешнего мультиканального рынка: на фоне разнообразия вариантов взаимодействия с клиентом и заключается вся сложность мониторинга качества. Опрос показал, что практически две трети организаций свои процессы управления качеством на веб-каналы или социальные каналы не распространяют.

Barrie Collins (Барри Коллинс) говорит: «Полученные цифры настораживают, потому что во многих организациях веб-каналы и социальные каналы в рамках стратегии клиентского сервиса могут считаться вторичными, в век активного развития цифровых технологий, сегодня, многие клиенты отдают свое предпочтение именно этим каналам для обращений в компанию. Таким образом, нужно включить в общую систему контроля качества онлайн-каналы, чтобы компании организации могли предоставлять надежный и непрерывный сервис по всем возможным каналам доступа с потребителями, и быть абсолютно уверенными в том, что ни один отклик клиента они не пропустили, который может повлиять на их бизнес».