МТС закрывает в Новосибирске контактный центр со штатом порядка 600 сотрудников
К концу 2017 года МТС закроет новосибирский контакт-центр, который был основан 10 лет назад, как сообщили нам в пресс-службе МТС. Разделят его функции между собой колл-центры в Самаре, Барнауле, Ульяновске, а в новую структуру переведут часть функций, которая в конце 2016 года должна открыться в Набережных Челнах.В новосибирском контактном центре порядка 600 человек, заявили в пресс-службе компании. Ежемесячно они принимают свыше1,2 млн звонков.
«Открытые компанией вакансии в Новосибирске займут часть высвобождающихся сотрудников, они также могут в любом регионе Российской Федерации, где представлена МТС, пройти конкурс обучения на соответствующую компетенции желаемую должность» — сообщили в пресс-службе МТС.
Телеком-оператор объясняет эти изменения в структуре переходом в укрупненные контактные центры от многочисленных региональных колл-центров. «В рамках данной программы мы делаем перевод контакт-центров из мегаполисов. Таким образом, абоненты Подмосковья и Москвы обслуживаются в контакт-центрах, находящихся в Самаре, Ульяновске, Рязани», — пояснили в компании МТС. Релокация контакт-центров — это довольно распространенная практика не только в РФ, но и о всем мире. Большинство телеком-операторов страны используют подобную стратегию — в целях экономии из крупных городов переносят свои колл-центры: ТМ «Билайн» («Вымпелком») еще в 2006 году перевел основной колл-центр в Тверь, а осенью 2009 года «МегаФон» открыл контакт-центр в Туле, всем напомнила пресс-служба МТС.
Перенос контакт-центра из Новосибирска, по оценкам экспертов, сэкономит компании около 25% средств, которые они тратят на его обслуживание. «Это позволит оператору экономить каждый год где-то 25–30 миллионов рублей» — полагает финансовый аналитик Тимур Нигматуллин ГК «Финам».
Участники телеком-рынка существенных выгод не видят в инициативе МТС. Не всегда перенос колл-центра в регион, где более низкая оплата труда дает ожидаемый экономический результат, утверждают представители телекоммуникационной компании. Небольшая зарплата — традиционно удел маленьких городов с низкой ротацией кадров. Операторы контактного центра достигают высокой квалификации, получая повышенное вознаграждение и дальше продолжают работать в компании. Средний период работы специалиста колл-центра в крупных городах составляет 5-6 месяцев. Он не успевает за это время «дорасти» до более высокого уровня и квалифицированного грейда, а компания на фонде оплаты труда за счет этого экономит. В Новосибирске одна минута работы оператора колл-центра с районным коэффициентом 30% стоит 7 рублей, что намного ниже, чем в Поволжье, в месте где этого коэффициента просто нет.
Очень осторожно «МегаФон» относится к релокациям и укрупнению своих колл-центров, максимальная удаленность местоположения КЦ от региона звонящего абонента — один часовой пояс, как сообщили пресс-службе мобильного оператора. У «МегаФона» в сибирском филиале действуют параллельно два плеча контакт-центра, в Кемерове и Новосибирске (общее количество сотрудников — более 300 человек).
В компании МТС уверяют, что никак не повлияют на качество обслуживания абонентов грядущие изменения в расположении колл-центра. Обращения будут обрабатываться по единым стандартам с учетом фактической нагрузки и централизованно распределяться между остальными колл-центрами, пояснили в компании. Но эксперты не исключают, что оператор всё же столкнется с временным трудностями и ухудшением качества обслуживания абонентов по мере перестройки всех бизнес-процессов. «Первое время новые операторы могут делать ошибки во время консультации, например, по линейке местных тарифных пакетов», — утверждает Тимур Нигматуллин.