Эффективная коммуникация с клиентами: пять проверенных методик

Стартовой точкой взаимоотношения с клиентом является контакт с оператором call-центра. Будут ли эти отношения результативными, иметь дальнейшее развитие или прекратятся после первого звонка – это зависит от качества выполняемой работы и профессионального уровня оператора. Для того, чтобы отношения с клиентами были стабильными и длительными, необходимо завоевать их доверие и качественно предоставлять услуги call-центра. А достигнуть этого можно только с помощью улучшения коммуникации в контакт-центре.

1. Принимайте на работу специалистов, которые обладают таким качеством, как эмпатия. К сожалению, научиться этому нельзя. Способность человека к эмпатии является очень важным профессиональным качеством, ведь вся работа построена на непосредственном общении с людьми. Только такой сотрудник сможет с особым пониманием выслушать абонента и искренне выразить понимание его задач. Такой клиент, как правило, будет доволен и согласен с предложенным решением, так как чувствует, что специалист понимает его проблемы. Всевозможные скрипты и показатели, определяющие эффективность в зависимости от продолжительности звонка, могут быть не продуктивными. Оператору необходимо время, чтобы выслушать звонящего и вникнуть в его потребности.
2. Применяйте различные методы обслуживания. Самым популярным много лет остается обслуживание клиентов по телефону. Так как телефонный звонок – самый простой и легкий способ коммуникации. Хотя в эпоху социальных сетей очень много компаний, которые создают контакт-центры, общаются с абонентами с помощью электронных писем, онлайн и видео-чатов. Мнения многих клиентов складываются и формируются отзывами других клиентов, блогами и социальными сетями, поэтому очень важно использовать кроссплатформенный способ коммуникации. Для эффективной работы специалисты должны обладать как вербальной, так и письменной коммуникацией.
3. В разговоре применяйте позитивный язык. Каждое слово имеет вес и значение. Не совсем корректно сказанное предложение может повлиять на конечный результат. Несколько простых слов могут определить, будет ли клиент доволен уровнем обслуживания. Рассмотрим на примере двух высказываний, произнесенных в ответ на вопрос клиента о продукте, который временно отсутствует: «Данный продукт на сегодняшний день недоступен, поэтому мы не можем его Вам отправить, он появится в ближайшее время». И второе высказывание: «Данный продукт на сегодняшний день отсутствует, но я помещу Ваш заказ, и товар будет отправлен в день прибытия на склад». Сравнив выше приведенные высказывания, мы видим, что второе утверждение создает впечатление заботы о клиенте. Акцент делается на том, что возможно сделать и предпринять для положительного решения вопроса.
4. Выслушайте клиента до конца, дайте ему возможность высказаться. Он готов рассказывать о своем недовольстве всем, кто готов его слушать. Пусть выказывает свое недовольство Вам напрямую.
5. Поощряйте навыки активного слушания. Если оператор активно слушает своего абонента, у последнего возникает уверенность в том, что его проблемы не безразличны компании и на них обращают внимание. Поддержание уверенности и доверия поощряет звонящего предоставлять охотней информацию, которая поможет специалисту быстро выявить и более эффективно решить задачи. Количество пробелов и непониманий в коммуникации значительно уменьшается благодаря активному слушанью, что уже при первом контакте приводит к окончательному разрешению проблем. Так, если же для Вас важнее результат, чем время, которое потрачено на контакт, нужно больше свободы предоставить операторам. Дайте им достаточно времени чтобы выслушать, понять клиента и его потребности. Все это крайне важно, чтобы горячая линия работала должным образом, а также для увеличения показателя общей удовлетворенности клиентов.

Это лишь несколько методов, чтобы улучшить коммуникацию консультантов первой линии с потребителями. Применение одного или сразу всех советов поможет Вам увеличить лояльность и удовлетворенность клиентов.