Дистрибьюторам
Одной из самых важных задач для организации продаж в сфере предоставления услуг, производства и дистрибьюторства есть не что иное, как обратная связь с клиентами. И лишь при наличии профессиональной, грамотно организованной телефонной поддержке потребителя, репутация вашей компании будет исключительно положительная. Поэтому очень важно внедрить комплексное решение для дистрибьюторов. Оно даст возможность своевременно информировать клиентов о времени доставки или возврате товаров, информировать о задолженностях, об новых акциях и о многом другом.
Предпосылки для старта сотрудничества с колл-центром Cartli – какие они? :
- Нерегулярная информация об остатках/продажах
- Смутная эффективность маркетинговых мероприятий
- Некорректные заказы на вашу продукцию
- Затянутые сроки отчетности
- Ошибки, возникающие при обработке заказов
Комплекс услуг колл-центра для дистрибьюторов разрабатывались с целью создания специализированной структуры активных продаж, а также для оптимизирования бизнес-процессов и развития дилерской сети.
Как реализовано готовое решение для дистрибьюторов при работе с колл центром Cartli представлено на схеме
Желая получить информацию от представителей дистрибьюторов продукции или услуги клиент обращается к Вам. Через sip-телефонию звонок попадает в связку CRM системы и программы PBX колл центра, от куда маршрутизируется операторам и одновременно подымается анкета клиента. Во время разговора оператор предоставляет всю необходимую информации и консультирует позвонившего по заранее заданной информации.
В случае необходимости уточнения каких-либо данных и решения проблемы клиента, оператор создает задачу в тикетовой системе на представителя компании-заказчика, уполномоченного вести коммуникацию и предоставлять ответы на запросы колл центра. В зависимости от тикетовой системы менеджер получает уведомление разного типа: push-уведомления, смс-сообщения, сообщения в выбранный мессенджер или на электронную почту. Необходимые данные или ответ на решение проблемы, менеджер также вносит в систему.
Операторы ежедневно мониторят не закрытые тикеты и в случае получения ответа на тикет, предоставленная информация вносится в карточку клиента. Таким образом оператор, обрабатывающий повторный звонок клиента сможет без замедления информировать клиента об актуальном решении по проблеме.
Часто компании-заказчики оговаривают определенный тип запросов, информацию по которым необходимо донести до клиента как можно быстрее. Получая ответный тикет на подобный вопрос, оператор совершает исходящий ручной набор клиента. Данный элемент сервиса в значительной мере влияет на рост лояльности к компании, уверяя клиента в его ценности и заботе о нем.
Многие средние и крупные дистрибьюторы рьяно следят за уровнем качества обслуживания, благодаря чему все чаще потенциальные клиенты выбирают именно их. Одним из инструментов мониторинга является контроль за работой менеджеров.
Происходит все следующим образом: при работе с тикетовой системой задаются контрольные стандарты обслуживания. Это может быть временной промежуток или количество ответов на тикет, при нарушении которых операторы пересылают данный запрос более высокостоящему менеджеру. Например, если на тикет, поставленный оператором на ответственного менеджера не поступило ответа в течение трех рабочих дней, об этом сразу же оповещается директор по маркетингу, который в свою очередь оценивает причины нарушения стандартов обслуживания.
На сегодняшний день компании все чаще приходят к осознанию эффективности единого центра коммуникации с клиентами. Многие дистрибьюторы, кроме передачи обработки входящих звонков, также переадресовывают колл центру для обработки письменные сообщения. Электронные письма или сканы книги жалоб и предложений также обрабатываются операторами самостоятельно ответным письмом или исходящим вызовом и при необходимости вносятся в тикетовую систему с пометкой об источниках поступления запроса.