Call центр – плюсы и минусы

Плюсы Call центра на аутсорсинге

1. Снижение затрат

Уменьшает затраты, связанные с запуском колл-центра, ведь когда в центре вызовов снижаются оперативные, инфраструктурные, накладные и трудовые затраты, то экономия может быть значительной.

2. Ликвидация кадровых вопросов

Внешние поставщики услуг перекладывают на свои плечи вопросы найма, обучения, планирования и управления штатом операторов контактного центра. Это экономит время компании, деньги и дает возможность заниматься непосредственной деятельностью.

3. Обслуживание клиентов в формате 24/7/365

Кол-центр на аутсорсинге дает возможность компаниям обеспечить клиентскую поддержку в режиме 24/7/365. При этом, стоимость данной услуги более чем демократична.

4. Надлежащая ресурсная оснащенность

Оператор услуг гарантирует 100%-ую надежность, имеет серверы, расположенные в нескольких географических точках и имеет квалифицированный персонал, который в состоянии обеспечить круглосуточную работу. Именно поэтому вы можете быть уверены в способности аутсорсера удовлетворить потребности ваших клиентов.

Минусы Call центра на аутсорсинге

1. Возможное снижение удовлетворенности клиентов

Недавнее исследование, проведенное учеными из MIT Sloan School показали, что колл-центр на аутсорсинге может привести к значительному снижению качества услуг и удовлетворенности клиентов. Решением проблемы является тщательный отбор внешнего оператора.

2. Языковые и культурные барьеры

Нередко, для снижения зарплатного фонда, аутсорсинговые контакт-центры размещаются за рубежом. В этом случае операторы могут не владеть культурными знаниями страны, которую обслуживают, не имеют беглых коммуникационных навыков, необходимых для обеспечения отличной поддержки.

3. Снижение контроля над бизнес-функциями

Отдавая функции на аутсорсинг, уровень контроля над этими процессами может снизиться. И вы не всегда будете реактивно реагировать на моменты, способные повысить уровень клиентской удовлетворенности.

4. Отсутствие знаний компании

Операторы аутсорсинговых компаний зачастую не знакомы с философией, ценностями и культурой компании-заказчика. Поэтому не могут в полной мере предоставлять уровень обслуживания, который соответствует стандартам компании и отражает культуру компании.