Call-центр для туризма и отдыха
Call-центр помогает туристической фирме в управлении большим количеством звонков, которые связанные с бронированием туров и приемом заказов. Колл центр включает в себя такие инструменты как, например, режим ожидания, голосовое приветствие, запись переговоров, которые помогают более качественно обслужить клиента, обработать больше звонков и соответственно продать больше туров.
Бронирование заказов
Главной задачей операторов контакт центра является помощь клиенту при заказе тура, оформлении визы, организации экскурсий и прочее.
Для того чтобы потенциальный клиент в любое время дня и ночи мог получить ответы на свои вопросы, забронировать тур или номер, компания может настроить круглосуточный доступ по телефону. Средства IP колл центра помогут забронировать номер в отеле самостоятельно, без помощи секретаря.
Телефонные продажи
Удобным и недорогим способом коммуникации между турфирмами и клиентом являются телефонные продажи. Для того чтобы совершать продажу туров по телефону, можно брать данные из баз контактов, которые есть в фирме. Клиенты, которые заинтересовались предложением, просто вносятся в специальную систему CRM. Когда они снова позвонят, перед оператором появится вся информация, исходя из которой, он сможет предложить услуги турагентства. Данная система помогает информировать клиента о новых акциях и скидках в том направлении, в котором они, вероятней всего, его смогут заинтересовать.
Организация горячей линии
Когда турагентство имеет свою собственную линию, то клиенты гораздо больше ему доверяют. Горячая линия дает возможность клиенту быстро получить ответы на волнующие вопросы. Благодаря горячей линии улучшается качество сервиса, и растут повторные продажи. Сообщить клиенту срок сдачи документов для оформления визы, сказать время сбора для выезда – все это задачи, которые должен успешно решать оператор горячей линии.
Особое значение имеет горячая линия в том случае, если нужно сообщить клиенту о неготовности документов или о том, что произошли изменения в расписании вылета или прилета самолета. Для того чтобы эти моменты не испортили клиентам отдых, очень важно дать им возможность выговориться и получить точную информацию касательно следующих действий.
Чтобы облегчить работу операторам, можно использовать CRM-систему, которая выводит на экран все данные пользователя и историю взаимоотношений его с вашей компанией. Это позволяет операторам не вынуждать клиента подождать и не переводить звонок, пока он узнает всю обходимую информацию, потому что она сразу же во время звонка находится перед глазами оператора.
Для того чтобы call центр помогал повышать прибыль, ораторы должны придерживаться нескольких основных правил:
- во время начала разговора необходимо узнать имя потенциального клиента, часто операторы или вовсе не спрашивают имя или спрашивают только тогда, когда заносят клиента в базу данных;
- обязательно выяснить, что именно желает клиент, потому что часто операторы сообщают клиентам много информации, которая и вовсе не интересует потенциального клиента;
- не нужно переводить разговор во время поиска информации в режим ожидания или просто молчать, потому что есть замечательная возможность больше узнать о предпочтениях клиента;
- предлагать несколько услуг или номеров, и делать это нужно по убыванию цены, потому что предложить низкую цену можно всегда успеть, а вот перейти от дешевой услуги к дорогой будет сложнее;
- всегда переспрашивайте и внимательно проверяйте информацию, чтобы не сделать ошибку, о которой клиент узнает в день отъезда;
- по окончанию разговора всегда необходимо благодарить человека, даже если он ничего у вас не заказал. Существует большая вероятность, что клиент может передумать и снова обратиться к вам, поэтому необходимо проявлять уважение.
Проанализируйте работу своих операторов и сделайте все для того, чтобы правильно организовать их рабочее место и нормализировать психологическую обстановку. Организовав правильно работу колл центра, вы увидите, как возрастет ваша прибыль. Спустя пару недель после начала работы колл центра все детально проанализируйте и в случае обнаружения недостатков устраните их.