Дешевый колл-центр заманивает ценой Вся правда о недорогих тарифах на услуги аутсорсинга

Первый звонок – одиннадцать за минуту. Второй – десятка 8, третий - 10 и тут вы слышите: «А у нас цена всего пять рублей за минуту работы контакт-центра, будете подключаться?»

Что тут говорить, заманчиво, пара минут подсчетов в блокноте рисуют экономию в несколько десятки тысяч рублей… Еще и внутренний голос не может успокоится – там входящие звонки, та подумаешь, нужно ответить на парочку вопросов – и наши клиенты довольны, и в тоже время сохраним бюджет компании. Стоп! Для того, чтобы понять, откуда дешевые цены на аутсорсинг обработки звонков берутся, нужно проанализировать экономику работы call-центра.

Стоимость минуты обычно складывается из следующих составляющих:

Фонд оплаты труда менеджеров + ФОТ операторов + мебель и оборудование + телефония + аренда + реклама + лицензии на софт.

Конечно, представлена схема в общем виде, однако в ней скрыто 90% всех издержек. Давайте же разберемся, из чего состоит цена за минуту работы колл-центра.

Зарплата менеджера колл-центра

Обычно это 1,25 рубля. То есть 30% от фонда оплаты труда операторов.

Зарплата оператора колл-центра

На сегодняшний день ставка составляет около 17-20 тысяч руб. в месяц в крупных городах России с населением свыше 300 тыс. человек. Для маленьких городов уровень заработной платы падает до 7-13 тыс. руб. В Украине ставка находится на уровне 200 долларов, в Белоруссии в большинстве своем приобретают рабочую силу операторов за 150 долларов. С осторожностью рассматриваются все остальные страны, так как там не без акцента работают операторы. Контактные центры из Белоруссии и Украины до недавнего времени считались высоко конкурентно-способны, но рыночную ситуацию изменил высокий курс доллара.

Крупные контакт-центры редко могут предложить низкую цену, обычно новые игроки рынка этим «грешат». У новичков-операторов мало чаще всего, а значит эффективность загруженности зала также низкая, отсюда вывод – «выжимается» из рабочего часа оператора не более тридцати минут разговора. То есть из 9 часов получаем 270 минут в день, 1890 минут в неделю и 47520 минут в месяц.

При заработной плате даже в 10 тыс. руб. за месяц получается, что на ФОТ издержки составят 4,7 рубля\мин.

Телефония

Издержки на телефонию для входящих звонков добавляют в бухгалтерию 100-500 рублей за те номера, на которые была сделана переадресация. При исходящих звонках смело можно прибавлять к цене 2-1,5 руб.

А сколько на самом деле стоит минута работы call-центра?

Какую бы долю не занимали издержки в структуре цены, первые два пункта уже говорят про то, что цена за минуту работы контакт-центра не может быть порядка 5,5 руб.

Если контакт-центр закладывает даже 25% на все остальные издержки, тогда ценник поднимается уже до 6,5 руб. за минуту работы консультанта. А ведь это все не учитывает прибыль компании.

«Но я видел же цену – 5 руб. за минуту работы контакт-центра», - скажете вы! Вот откуда она взялась?
Тяжело сказать точно, но прежде чем принять решение заказывать аутсорсинг дистрибьюторов товаров или услуг, обязательно проверьте следующие факторы:

- Какой сервис обслуживания колл-центр предоставляет и или указывается это в договоре?
- Какие платежи за аутсорсинг потребуется оплачивать помимо цены за минуту?

Нормальный сервис больше 20% не может быть. Если более 21– значит люди будут нервничать и ждать ответа у вас в линии, а это уже не совсем качественная работа отдела обслуживания клиентов.

- Попросите послушать записи разговоров операторов;
- узнайте конкретные проекты, с которыми этот колл-центр уже работает, и в качестве тайного покупателя совершите туда парочку звонков;
- узнайте график работы менеджеров, возможно, он суженный, и именно поэтому низкая цена;
- уточните, можно ли в договоре отразить ответственность за некачественную или несвоевременную консультацию в линии или отход от скрипта.

Если даже вы получили на все эти вопросы положительные ответы, это еще вовсе не повод радоваться. Демпинг обычно имеет под собой эффект такой себе бомбы замедленного действия. Колл-центр, распрощавшийся со своей прибылью, надеется в будущем заполучить ее, а это может означать стремительный рост цен. Конечно, в этом случае можно сменить колл-центр, только на практике это довольно-таки болезненное занятие, которое забирает силы и время на перестройку всех бизнес процессов.

Лишь тщательный анализ всех потенциальных аутсорсеров поможет выбрать оптимальный вариант.