Структура и функции колл центра
Структура организации call центра базируется на многофункциональном программно-аппаратном комплексом автоматической отправки, приема, а также обработки большого количества входящих и исходящих телефонных вызовов, обработки e-mail, SMS-сообщений и web – запросов. Структура call центра разработана и предназначена для работы с многочисленными телефонными обращениями клиентов. Ресурсы колл центра позволяют совершить обзвон большого числа потенциальных клиентов в короткие сроки, что в свою очередь влияет на количество новых клиентов и расширения клиентской базы. Более того, подобный метод оптимизации работы предприятия, повысит рост производительности. Интенсификация данной области деятельности Вашей компании, увеличит и структурирует информационное пространство предприятия, а также позволит персоналу заниматься своими непосредственными обязанностями, не отвлекаясь на рутинные вопросы. Колл-центры эффективно используют все ресурсы:
- сотни линий связи разного формата
- специальное программное обеспечение
- рабочие места – сотни операторов
- телефонные номера: прямые, короткие (ХХ-ХХ-ХХ), в коде 8-800, SIP и т.п.
- IVR-платформа – возможность автоматической маршрутизации вызовов абонента и работой с базой данных
- SMS-сервера
- и многое другое…
Среди дополнительных функций call центра Вы бесплатно можете использовать:
- Автоинформатор – приветственное сообщение
- Определение надобностей клиента методом выбора определенной группы операторов колл-центра
- В случае, если операторы группы заняты и не могут принять звонок, установление вызова в очередь
- Последующее перенаправление вызова в режим автоинформатора, с последующим воспроизведением определенных голосовых сообщений
- Сортировка, распределение, конференция вызовов между сотрудниками колл-центра
- Функции call центра также позволяют:
- В соответствии с определенными алгоритмами, равное распределение нагрузки операторов в зависимости от уровня квалификации и степени занятости
- Гибкая система маршрутизации вызовов: при этом учитывается число незанятых операторов, временные факторы и текущее количество операторов в определенной группе.
- Редирект (перенаправление) звонка на определенного специалиста call центра
- Выведение статистической информации на дисплей оператора
- … и многое другое