Горячие телефонные линии

Что могут дать горячие телефонные линии:

• Прием и обработка максимального количества звонков, как по телефону, так и по средствам интернет. Клиенты Вашей фирмы никогда не услышат сигнал «занято»;
• Продуманные, исчерпывающие консультации о продукции и услугах компании, проведенные специально подготовленными операторами;
• Вывод клиентского обслуживания на новый уровень, что повысит лояльность клиентов и даст дополнительные имиджевые преимущества;
• Данная услуга позволит снять часть работы с менеджеров, что позволит им сосредоточиться на самых важных и ответственных заданиях;
• Обширные возможности сбора маркетинговой информации. Проведение анкетирования, исследований, мониторинга эффективности рекламной компании по телефону.

Принцип работы горячих телефонных линий

Первый этап эксплуатации горячей телефонной линии это подбор номера. Нюансов тут множество, но некоторые принципы остаются всегда одинаковыми. Номер должен легко запоминаться и быть не слишком сложным. Продолжая подготовку, мы должны выделить список вопросов, по которым операторы будут работать с клиентами. После этого обычно составляют «скрипт» - шаблон разговора оператора. Скрипт должен быть проверен тщательно несколько раз, и, если нужно, откорректирован. От этого зависит то, насколько удобным будет ваш сервис для абонентов.

После написания скрипта, его нужно внести в пользовательский интерфейс оператора, и провести тестирование работы всей системы в целом. К тестированию стоит отнестись очень серьезно, ведь горячие телефонные линии это не только удобный инструмент для обработки запросов, но и показатель престижа компании. Многие пользователи судят о компаниях именно по их телефонным линиям поддержки.

После старта работы горячей линии операторы принимают входящие телефонные звонки, осуществляют исходящие звонки, собирают анкетные данные и маркетинговую информацию. При возникновении вопроса, который обычный оператор обработать не может, он переправляет звонящего на специалиста по данному вопросу. По прошествии заранее оговоренного времени, формируются отчеты с детальной статистикой звонков. Благодаря отчетам можно оценить эффективность работы линии.

Нужна ли вашей компании Горячая Линия?

ЕСЛИ Первое обращение клиента в вашу компанию происходит по телефону.

ЕСЛИ Специфика вашего продукта или услуги подразумевает первичные телефонные консультации.

ЕСЛИ Во время проведения рекламных кампаний телефоны в офисе раскаляются.

ЕСЛИ По отзывам клиентов, до вас трудно дозвониться.

ЕСЛИ Вы не знаете, сколько звонков ежедневно или ежемесячно поступает на ваш номер, но есть ощущение, что телефоны «красные».

ЕСЛИ Вы не знаете, сколько звонков вы пропускаете в обеденный перерыв, и после окончания рабочего дня.

ЕСЛИ Вашим менеджерам приходится работать в режиме секретарей, отвечая на элементарные вопросы справочного характера, вместо консультирования по сложным вопросам.

ЕСЛИ Вам необходима обратная связь с потребителем, вы хотите проводить мониторинг эффективности вашей рекламной деятельности.

ЕСЛИ Вам необходимо снизить нагрузку на отделения, филиалы, точки продаж, работники которых вынуждены консультировать население по простым начальным вопросам.

ЕСЛИ все вышеперечисленное относится непосредственно к Вам и Вашей компании, то система связи с неограниченно большим количеством потенциальных и уже существующих клиентов по всегда свободному круглосуточно работающему телефону (горячие call линии) – это то, что Вам надо!