История колл-центров в России и в мире: от баяна про Грозного до опыта в США и современности
Вы не задумывались, почему негласно прозвали первый телефонный справочник «Книгой шутов?». А потому что именно 1 апреля в Берлине в 1881 году открылась первая телефонная станция. В её успех многие не верили, а маркетологи Western Union возмущались: «К чему нам трубка?! Ведь есть же телеграф!».
Приучить людей к телефону оказалось кропотливым делом и заняло аж 40 лет. Однако плоды взошли – и трубки появились в 1920-е годы во многих компаниях, и вместе с ними – первые телефонные операторы. Менеджеры до этого общались с клиентами лишь по почтовой переписке. Только представляете, на сколько дремуч и ужасен был бизнес?
Кто, вы думаете, открыли первые контакт-центры? – Сами же операторы телефонной связи. Специальными коммутаторами оборудовали офисы GEC PABX 4 ACD, Ericsson и т.д.
Бытует мнение, что открыл первый колл-центр великий князь Всея Руси Иван Грозный.
О США
Американские СМИ в послевоенное время внедряли массовые рекламные акции. В компании стало поступать огромное количество звонков, с которым не справлялись штатные работники. И результатом стала организация горячей линии и рождение контакт-центров.
Перешли на аутсорсинг первыми те, у кого на это были деньги, – авиакомпании. В начале 60-ых, в частности, компания Pan American рядовой центр обслуживания превратила в масштабную инфраструктуру с квалифицированными специалистами и профессиональным оборудованием.
Директор по развитию бизнеса CompTek Игорь Масленников описывал первые американские колл-центры следующим образом:
- У меня ощущение, что те колл-центры, которые в Америке первые исторически возникли, представляли собой огромные операторские центры. AT&T — телефонный монополист, в то время единственная телефонная компания, 50 лет назад она и разворачивала самый первый колл-центр. Огромная компания, соответствующие подходы, соответствующие решения …
О мучениях
На колл-центры быстрее потребителей отреагировали только безработные и студенты. Еще бы – работа – и какая, сколько новых вакансий! Сиди да болтай с людьми по телефону. Но не так радужно всё оказалось на деле. Севший голос, ежедневно выливающийся поток нецензурной речи, депрессии от постоянно недовольных клиентов – ведь в колл-центр кто звонит для благодарности?
Даже передачу посвятили страданиям операторов - «Замученные до смерти» (Stressed to Kill). Добросовестные владельцы аутсорсингов с тех пор только и делают, что пытаются всеми способами смягчить столь несладкую жизнь работников – раздают раскраски и цветные карандаши для релаксации, устраивают комфортабельные комнаты отдыха, позволяют блокировать неадекватных «матершинников». Ведь операторы – тоже люди.
О Европе
Переняли американскую новинку и заокеанские коллеги. В основном, в Европе прижились мелкие колл-центры. Благо, подарил в 60-х годах потребительский бум по многомиллионной клиентской базе каждой компании.
«Мы платить не будем!»
После волны восхищений пришло и время критики. «Это выходит, мы должны платить, чтобы что-то узнать у вас?» – возмутились потребители: «Э, нет, так дело не пойдет». Становилось всё меньше звонков, а раздумий - больше.
Американская компания AT&T в 1967 году стала любимчиком публики, она предоставила абсолютно новую услугу – Toll Free (знаем мы её как короткий номер 8-800). Особенность в том, что оплачивает звонок компания-владелец номера, а не звонящий. Сразу переняла решение компания Coca-Cola.
Идея настолько понравилась обществу, что очень быстро разобрали номера 8-800, и в спешном порядке пришлось придумывать новые. Toll Free в России представили компании «Совинтел» и «Ростелеком» лишь в 2001 году.
«Алло? У меня заглох движок!»
Автомобильные компании General Motors и Daimler Chrysler в конце 90-х в машины внедрили специальные системы для круглосуточной, непрерывной связи с операторами. Теперь каждый владелец авто выпуска GM или крайслера даже за несколько тысяч километров мог получить удаленную консультацию.
Где взять деньги?
Росла потребность в контакт-центрах, как на дрожжах, соответственно, надо было экономить как-то. Поэтому крупнейшие операторы в 2002 году начали переезжать в страны, в которых дешевая рабочая сила. И тогда Индия становится раем для аутсорсинга.
Для сравнения: великодушные индийцы работают за 2 тысячи «зеленых», в то время, когда в Великобритании ежегодные затраты на зарплату операторов составляли 22 тысячи долларов.
Однако перенос контакт-центров остановился в 2008 году, а позже – пошел вовсе на попятную. Причиной стала слишком ощутимая разница в образовании и менталитете. Всё же пакистанцы и индийцы делали своё дело сурово и дёшево. Слишком сурово и слишком дёшево.
О России
Контакт-центры (отечественные справочные службы) появились в СССР в середине 70-х годов. А в 90-е годы зародилась настоящая контакт-индустрия. Было не просто – добавляли «перчинки» сложности языка, бедно развитые коммуникации и часовые пояса. Но мы все преграды преодолели и начали обособленный путь. Построили собственные контакт-центры вместо западного классического аутсорсинга. Лишь в 2000-х ситуация изменилась, когда западные практики поступили в Россию.
Одним глазком в будущее
На сегодняшний день колл-центры повсеместно расширяют возможности IVR, совершенствуют работу на линиях ожидания, отказываются в пользу облачных технологий от серверных решений - все только для того, чтобы как можно больше принимать звонков и на обслуживание тратить как можно меньше сил, времени, в офисах рабочего места, при этом постоянно увеличивая продажи компаний. Новые технологические решения дают возможность количественно в процентах, объёмах продаж, клиентах отслеживать результат любого эксперимента.