"Измеряем" оператора контакт-центра

В настоящее время центры обслуживания вызовов или контактные центры нашли применение в различных социально-экономических отраслях, к примеру, в финансовых и банковских сферах, службах экстренного реагирования, туристических, торговых, страховых компаниях, а также и в информационно-справочных службах операторов связи. Новые технологии контактных центров позволяют обрабатывать качественнее, дешевле и быстрее запросы клиентов, повысить на предприятии эффективность информационного внутреннего обмена, что приводит в результате к значительной экономии времени клиентов, которые обратились в контакт-центр, и обслуживающих их операторов. Контакт-центры являются направлением, которое интенсивно развивается в телекоммуникационной отрасли.

Появление новых телекоммуникационных услуг (к примеру, виртуальный офис, голосовое меню и другие) у операторов связи характеризуется спросом на их информационные услуги и увеличением количества клиентов контакт-центров. Вместе с этим усложняется работа операторов, и предъявляются высокие требования к качеству обслуживания.

Таким образом, эффективность обслуживания клиентов, а также повышение уровня качества деятельности сотрудников и основных показателей эффективности функционирования контактного центра в целом становится важным аспектом в условиях нынешней жесткой конкуренции.

Анализ качества работы сотрудников колл-центра

Согласно данным индустриальной статистике заработная плата составляет 60% операционных расходов контакт-центра. Львиная доля данного бюджета приходится на агентов, или другими словами - операторов. Исходя из этого, внимательное отношение к загрузкам персонала и его эффективности является важным фактором для любого контакт-центра – арендованного, корпоративного и коммерческого. Так что такое взаимосвязь между показателями, какие для этого требуются инструменты, а также почему так необходимо измерять и оценивать эффективность работы операторов?

Главными целями контактного центра соответственно международными стандартами являются:

• улучшение качества обслуживания (ответ оператора: его содержание и объяснение абоненту последующих действий);
• повышение уровня сервиса (оперативности ответа);
• рост удовлетворенности клиентов (превращение этих клиентов в лояльных);
• снижение операционного бюджета контакт-центра;
• увеличение объема доходности компании и денежных поступлений.

На расходы приходится свыше 60% операционного бюджета контакт-центра, которые имеют так или иначе отношение к тратам на операторов, а зависит качество обслуживания клиентов от того, как работает на линии оператор.

70% причин некачественной работы сотрудников, как известно из практики эффективного менеджмента скрываются не в том, как исполнитель работает, а в том, насколько процесс прозрачен и управляем, в рамках которого персонал выполняет свои рабочие обязанности. И для того, чтобы колл-центр мог достигнуть всех поставленных перед ним целей, следовательно, необходимо в контексте процессов управлять агентами. При этом нужно не только принимать правильные решения, но и знать составляющие процесса управления рабочим персоналом. Первое обеспечивается не с помощью хаотичного или, еще хуже, управляющего, пристрастного воздействия на членов коллектива, а за счет усилий менеджера, которые направлены на решение выявленных проблем или/и ликвидацию отклонений от средних или целевых показателей, а также на закрепление положительного опыта и создания условий для повсеместного внедрения.

Наиболее эффективная методика выявления и идентификации отклонений и проблем в процессах - сбор показателей статистики и анализ измеряемых данных.

В небольших коллективах, которые выполняют специализированные процессы, анализ и измерение показателей процесса управления сотрудниками могут ограничиваться личным наблюдением, анализом конечных результатов (к примеру, "воронки продаж") и воздействием на эффективность работы персонала. В крупном контакт-центре, с большим количеством работников, сценариев работы, обращений, разбросом особых знаний среди специалистов и т. д., возможность все эти процессы контролировать "на глаз" зачастую исключена физически. Мы сталкиваемся в контакт-центре с немалым количеством взаимосвязанных процессов, умноженным на непредсказуемую природу поступающих звонков и значительным объемом довольно быстро меняющейся информации.

Чтобы измерить процессы управления сотрудниками обычно используют автоматический инструментарий, позволяющий собирать и обрабатывать статистическую информацию, которая относится к разным процессам, отслеживать зависимости, составлять графики с целью определения тенденций и соответственно принятия верных управляющих решений. В контактном центре количество процессов достаточно велико, именно поэтому используется такой подход, при котором состояние дел контролируют управляющие менеджеры по графикам основных показателей процессов, анализируя причины отклонений, и имеют такую возможность, как "вдаваться в детали".