​Какие ошибки совершают операторы по бронированию отелей

Руководство многих отелей считает отдел бронирования вспомогательным, потому что очень редко после звонка потенциальный клиент заказывает номер. Если с таким настроем подходить к этому вопросу, то естественно, что пользы будет мало. Поэтому необходимо разобраться, в чем заключается проблема и почему после разговора человек не захотел забронировать номер.

В успешных отелях отдел бронирования помогает повысить эффективность продаж. Руководство уделяет значительное внимание качеству сервиса по телефону и проводит регулярное обучение сотрудников. Если услуги call центра в вашем отеле имеют малую эффективность, то ознакомьтесь с частыми ошибками операторов и с тем, как их можно избежать.

Главные ошибки операторов, которые мешают повысить доход отеля

Ошибка первая. Оператор не узнает имя клиента, а если и узнает, то только во время занесения клиента в систему. Если клиент не бронирует номер, то оператор и вовсе не интересуется, как его зовут. Обращаясь к потенциальному клиенту по имени, можно наладить с ним дружеские отношения, потому что ничто не радует слух человека так, как его имя. Обратившись несколько раз по имени, можно добиться гораздо большего успеха, нежели просто перечисляя все преимущества отеля.

Ошибка вторая. Если клиент желает узнать стоимость номера, не стоит сразу же оглашать ему все цифры, которые есть в вашем прайс-листе. Для начала необходимо выяснить дату приезда, сколько человек будет, какой именно номер хочет. Цена номера зависит от многих характеристик и поэтому сначала нужно их выяснить, а затем подобрать наиболее оптимальный вариант и огласить стоимость.

Ошибка третья. Подбирая номер, оператор переводит звонок в режим ожидания или молчит. Это время можно использовать для того чтобы больше узнать о потребностях клиента. Поэтому не стоит допускать длительных пауз, а лучше задать клиенту несколько вопросов.

Ошибка четвертая. Оператор не выясняет потребности клиента и начинает ему рассказывать обо всех услугах, которые есть в отеле. Очень часто эта информация гостю не нужна, поэтому нужно выяснить цель его визита и уже исходя из этого, рассказывать об услугах, которые, по мнению оператора, могут заинтересовать гостя.

Ошибка пятая. Операторы предлагают только один номер. Необходимо предложить клиенту несколько вариантов и желательно начать с дорогих номеров, потому что перейти к дешевым номерам просто, а вот наоборот – сложно.

Ошибка шестая. Когда гость звонит в колл-центр, чтобы узнать информацию о номере, оператор все замечательно рассказывает об отеле, но только не предлагает забронировать номер «прямо сейчас». Необходимо предлагать бронирование и ненавязчиво сказать, что количество свободных номеров ограничено.

Ошибка седьмая. Оператор сообщает потенциальному клиенту, что есть много свободных номеров, и он всегда успеет сделать бронь. Такое не стоит говорить, потому что номера сегодня есть, а завтра могут закончиться, ведь их может забронировать большая группа туристов. Поэтому нужно сообщать гостю, что номера пользуются спросом и их может не быть на момент повторного звонка.

Ошибка восьмая. По окончанию бронирования оператор не повторяет полученную от клиента информацию. В процессе бронирования оператор мог неверно услышать гостя и занести неправильную информацию, которая выплывет только при приезде. Поэтому необходимо проговаривать параметры бронирования, чтобы не доставить гостю конфузов во время заселения.

Ошибка девятая. Оператор предлагает забронировать номер на сайте. Не стоит этого делать, потому что раз клиент позвонил, значит, он уже определился с желаемым способом бронирования номера.

Ошибка десятая. После окончания разговора оператор не поблагодарил гостя, за звонок. Это всегда нужно делать, даже если номер не был забронирован. Всегда есть вероятность, что клиент передумает и захочет остановиться в вашем отеле, поэтому нужно выражать благодарность.

Устранив эти главные ошибки, вы увидите, как процент бронирования по телефону значительно вырастет. Также не забывайте, что одним из факторов успешной работы оператора является психологическая обстановка на рабочем месте. Всегда ставьте перед персоналом конкретные требования и тогда они более успешно будут справляться со своей работой.