Колл-центр – эффективный метод банковского обслуживания
Сегодня многие банковские системы имеют довольно сложные схемы и структуру работы. Сложность заключается в том, что у каждого банковского клиента периодически возникают вопросы, которые связаны с использованием банковских услуг, к примеру:
- что делать, если банкомат не отдает пластиковую карточку;
- какой процент денег клиент должен заплатить за использование кредитного лимита;
- какую депозитную программу выгоднее всего выбрать и много других.
Для того чтобы получить интересующую информацию, людям нужно приходить или приезжать в стационарное отделение банка. Это в свою очередь вызывает целый ряд неудобств, связанных с потерей времени из-за длительного пребывания в очередях, с тратой времени и денег на проезд в том случае, если отделение банка находится не вблизи дома или работы человека.
Какие возможности дает банку создание колл-центра?
Именно по этой причине большое количество банков стараются внедрить в систему своего обслуживания – колл-центры. При помощи банковского колл-центра или как его еще называет контакт-центр или же центр обслуживания вызовов, можно решить практически все вопросы информационного характера, а также осуществить множество несложных банковских операций. Колл-центр дает возможность:
- значительно повысить и усовершенствовать качество работы многих банковских систем;
- упростить деятельность определенных структурных отделов;
- снизить временные затраты клиентов, нуждающихся в информационном и не только информационном обслуживании.
Деятельность круглосуточных банковских колл-центров помогает также снизить средства, направленные на расширение сети филиалов банка, потому как большая аудитория клиентуры сможет решать разные вопросы в телефонном режиме, не посещая стационарных отделений.
Сфера полномочий банковского колл-центра
Понятие «колл-центр» включает в себя целый комплекс алгоритмов, аппаратных и программных средств, которые принимают активное участие в:
- обслуживании интернет-банкинга и телефонных звонков;
- обработке клиентских писем и информационных запросов, которые регулярно приходят на электронную почту.
Консультирование осуществляют операторы колл-центра, которые предоставляют исчерпывающие ответы на все вопросы клиентов, касающиеся различных сфер банковской деятельности. Сегодня абсолютно все крупные банки Российской федерации используют в своей работе колл-центры, поскольку их сотрудники ежедневно выполняют большой объем работы, направленной на удовлетворение информационных потребностей аудитории.
От каких факторов зависит эффективность работы банковского колл-центра?
Наличие собственного колл-центра – это одно из главных требований эффективного функционирования современной банковской структуры. Дело в том, что от качества, профессионализма и скорости работы операторов данного подразделения напрямую зависит эффективность сотрудничества банка со своими клиентами. Однако существуют обстоятельства, присущие банковской сфере, которые непосредственно влияют на качество работы колл-центров. Главные из них:
- недостаточная информативность и функциональность и программ, которыми пользуются работники колл-центра;
- низкий уровень квалификации и опыта у работников;
- большая загруженность операторов на линиях.
Главная задача банка в этом случае – создать для работников своего колл-центра все условия, которые будут способствовать эффективной и доверительной работе с клиентами.
Какие данные можно получить от оператора банковского колл-центра?
Работники колл-центра обязаны предоставить на требование клиента информацию, которая касается:
- баланса любой пластиковой карты или вклада человека;
- сбоев, которые могли произойти при попытке оплатить товар или услугу через терминал в магазине, супермаркете или другом заведении;
- рационального использования пластиковой карты;
- нововведений и изменений условий сотрудничества с банком;
- всех существующих продуктов учреждения;
- поступлений на личный счет клиента;
- адресов отделений банка в конкретном регионе и графиков их работы.
Кроме того, оператор банковского колл-центра, которому можно позвонить в любое время, поможет осуществить блокировку карты в случае ее кражи или утери. Неопровержимым преимуществом работы колл-центров банка считается круглосуточный график приема звонков, что в свою очередь поможет клиенту максимально быстро решить проблемную или спорную ситуацию.