112 Колл-центры становятся прозрачными, … и они работают, работают, работают
777

Колл-центры становятся прозрачными, … и они работают, работают, работают

За последний год спрос на услуги колл-центра существенно вырос. Разумеется, речь идет о Москве и остальных крупных городах Российской Федерации, где высокий градус деловой активности. Например, в столице, все же, периодами этот спрос даже превышал возможности всех действующих на рынке операторов. Однако повышенный спрос на данные услуги не означает надобность в банальной системе обработки и распределения звонков. Современные заказчики ждут услуг эффективных колл-центров, которые способны своевременно и точно выполнить на самом высоком профессиональном и технологическом уровне определенную поставленную задачу.

Неумолимо продвигается развитие экономики в области оказания персонифицированных услуг. Достаточно много уже об этом сказано, чтобы сейчас можно было пройти мимо данного общего места. Современный колл-центр готов предоставлять своим заказчикам возможность поднять на новый уровень качество их контактов, в том числе и интеграции с CRM-системами. И тем не менее возникает вопрос: готовы ли к оказанию персонифицированных услуг нового поколения сами аутсорсинговые структуры?

Не так давно была завершена работа по созданию уникальной «Автоматизированной системы тарификации услуг и учета затрат коммерческого колл-центра». Данное «индивидуального покроя» программное обеспечение сразу компанию поставит на уровне с зарубежными и самыми технологически оснащенными колл-центрами. Эта новая система позволяет не только оптимизировать обслуживание вызовов, но также каждый проект, над которым коллектив колл-центра работает, поднять до уровня новой сверхточной технологии. И в результате каждый клиент будет иметь гарантию на получение ожидаемого и гарантированного определенного результата.

Данная система позволяет менеджерам колл-центра не только отслеживать трафик проектов. По оригинальной идее и задумке разработчиков клиенты сами могут в режиме реального времени лично контролировать проект. На сайте компании расположен доступ к панели управления. Каждый клиент будет владеть паролями и иметь доступ лишь к своей личной «Персональной странице». И для получения доступа нужно ввести личный пароль, который клиент получит при активации услуги. В скором времени все клиенты колл-центров будут иметь возможность в онлайн-режиме со своей личной «Персональной страницы» отследить баланс своего счета, а также проконтролировать расходование средств. Не выходя из дома или собственного офиса, используя кнопку «Настройки», заказчик может поработать со сценарием самостоятельно и, если необходимы срочные коррективы, самостоятельно внести их, они сразу же будут видны работающим по проекту менеджерам, операторам, а также работникам департамента контроля качества.

И это еще не все возможности программы, она предусматривают также и другие функции. К примеру, в опции «Предпросмотр» заказчик сможет наблюдать, как на его номер поступают звонки и ознакомиться в режиме онлайн с журналом звонков. Эта функция позволяет клиентам колл-центров непосредственно осуществлять контроль над качеством работы операторов и прохождением их проекта.

Вы не задумывались почему определенные российские компании не торопятся передавать партнеру часть своих функций — аутсорсинговому колл-центру, который предоставляет услугу «аренда операторов», а неоправданно вкладывают в оборудование собственного колл-центра большие средства? Их пугает ознакомление партнера с их внутренней информацией, которая относится к частному бизнесу, и более всего — непрозрачность прохождения проекта, а также тот факт, что определённая часть их работы, а в итоге и их прибыль, будет полностью зависеть от стороннего коллектива. Может быть именно полная подконтрольность проекта и высокое качество предоставления колл-центрами услуг своим клиентам изменит отношение некоторых компаний к лучшему. Ведь многим известно, что в США «аренда операторов» - довольно популярная услуга, и более 70% компаний пользуются регулярно услугами аутсорсинговых колл-центров. И это - даже не предел.

Отправить заявку