О чем говорит интонация оператора: техники управления голосом и психология разговора по телефону
Люди воспринимают информацию при общении по трём каналам: слова, жесты и интонация. В телефонном режиме второй канал исчезает. Остаётся:
-слова – влияет на 14%;
-интонация – на 86%.
Абоненту не столько важно, ЧТО вы говорите, как то КАК это вы делаете. Вас он не видит, и из-за этого ему некомфортно. Используя интонацию, покажите ему себя.
Что клиентам нравится?
Интонация – это язык эмоций, который способен с первых секунд разговора расположить клиента – или еще до озвучивания темы настроить против компании. Поэтому для бизнеса очень часто оптимальным решением становится аутсорсинг персонала, который в совершенстве владеет данным языком эмоций, а не только информацией о продукте. Только представьте: человек отвлекается от своих важных дел, чтобы ответить на ваш звонок, и слышит усталый скрипучий голос. Он не будет иметь ни малейшего желания продолжать разговор.
Какой голос нравится абонентам?
Приятный голос
- С оживленной и меняющейся тональностью
- Визгливый, высокий голос
- Размеренный (оптимально 150 слов в минуту)
- По ходу разговора меняется громкость
- Выдерживает паузы
- Энергичный
- Выразительный
- Чёткий
Неприятный голос
- Низкий бархатный тембр
- Монотонный
- Слишком быстрый или медленный
- Слишком громкий или тихий
- Неуверенный
- Неразборчивый
- Гнусавый (в нос)
- Апатичный
Некоторые операторы колл-центра придерживаются универсального «безэмоционального» режима обслуживания клиентов. Такие разговоры абоненту быстро надоедают, и он теряет нить диалога и интерес.
Клиенты слышат все недостатки
Оператор может сколько угодно рассказывать о преимуществах продукта, но его могут не услышать. Но вот малейший недостаток обязательно будет замечен – так как людям свойственно замечать изъяны и обращать на них внимание.
Что может выдать интонация:
- что вы опечалены, напряжены, устали.
За маской веселости — это сложно скрыть.
-что вы развалилась в кресле или на стуле.
Ваш голос кажется полным безразличия и незаинтересованным за счет того, что изменен угол диафрагмы и, следовательно, тембр голоса.
- что вы слишком самоуверенны или не уверены.
Идеальный диалог после себя оставляет чувство дружеской и теплой беседы. Плохой же – ощущение навязывания.
Участвуют в разговоре не только голос, но и легкие, гортань, диафрагма. Поэтому на характеристиках разговора отражаются ваше выражение лица и поза.
Упражнения для интонации
Еще в детстве мы получаем свой «интонационный пакет». Бывает так, что у человека базовая интонация звучит как требование, жалоба или утверждение. И какими он не пользоваться бы словами для «закрытия» клиента, ничего не получается у него. Потому что работать надо над интонацией.
Упражнение «Спор»
Постарайтесь представить, что вы побывали в театре с другом. Вам понравилось, а другу нет. Начинайте спор, играя интонациями и выделяя разные слова.
Констатируете факт: «Всем зрителям спектакль сильно понравился».
Друг недоумевает: «Всем зрителям спектакль сильно понравился?».
Настойчиво утверждаете: «Всем зрителям спектакль сильно понравился.»
Друг уточняет, а также ищет аргументы: «Всем зрителям спектакль сильно понравился?»
Стойте на своём: «Всем зрителям спектакль сильно понравился.»
Друг не унимается: «Всем зрителям спектакль сильно понравился?»
Оканчиваете спор: «Всем зрителям спектакль сильно понравился.»
Можно до бесконечности обыгрывать и подставлять любую другую фразу. Выделяйте в одном и том же предложении ударением ключевое слово – растягивайте буквы и понижайте голос. Начинайте понижать тон в слове с ударного слога (СИльно понрАвилась). А фоном должны стать остальные слова. Однако, не зависимо от важности фраз, предложение должно быть чётким и внятным от начала и до конца. Этот приём придаёт окраску уверенности и убежденности.
Упражнение для концентрации внимания оператора колл-центра
Отстранитесь перед звонком от эмоций и личных переживаний с помощью такого упражнения:
- Сожмите кулаки, стисните зубы, на ногах подберите пальцы, втяните живот. Напрягите мышцы. Глубоко вдохните и задержите дыхание. За тем не спеша сосчитайте до пяти.
- Медленно выдохните. Удобно расположитесь и расслабьтесь.
- Сделайте еще раз глубокий вдох.
- Пять секунд спокойно дышите, почувствуйте во всем теле расслабленность.
- Представьте себя в приятном месте: в лесу, возле речки, в гамаке. В голове удерживайте образ.
- Четко сформулируйте предложение, улыбнитесь и звоните.
При разговоре всегда улыбайтесь. Да, на другом конце провода человек вас не видит, но вашу улыбку он почувствует. Да и вам не помешает лишняя доза эндорфинов.
Логическая мелодия
В речи оператора вместо монотонности должна быть волнообразность. Со средних тонов начните разговор. Затем:
- Если видите, что разговор затягивается или же если развиваете мысль – повышайте голос.
- А при завершении мысли понижайте голос.
Сохраняйте чёткость и звучность на протяжении всего предложения и разговора.
Если у вас продающий звонок…
Реагируйте гибко на любое изменение эмоционального состояния абонента. Если позитивные чувства он излучает, подстройтесь под его темп и тембр разговора. Не отвечайте такой же эмоцией на эмоцию – если злится, говорите терпеливым и мягким голосом. Если соглашаться начал собеседник, понизьте тембр и говорите медленнее, тише для логичного завершения.
Если у вас информационный звонок…
Чётко говорите, оптимально – 150-200 слов в минуту. По ключевым словам расставьте ударения – выгодах, скидках, продукте. При развитии мысли – к примеру, перечислении преимуществ, - стоит повысить интонацию. В заключении понизив тембр, еще раз повторите цель и суть звонка. Но если у вас нет времени или возможности подбирать и обучать персонал, то аренда операторов – то, что вам нужно. Они проходят специальное обучения и владеют всеми навыками убеждения.
Помните, что интонацией продающие глаголы или существительные подчеркивать не следует. Вы должны быть не напористы, но уверены. Четкой ровной интонацией проговаривайте все, через несколько слов делая паузу. И обязательно разбавляйте улыбкой рассказ.
Продавайте эмоциями!