Предиктивный набор в call-центре – суть и функциональные особенности
Какова задача автодозвона?
Он делает звонок абоненту в установленное время, соединяя его с модулем IVR или же оператором. Реализация данной задачи происходит в несколько способов, которые влияют на видовую дифференциацию автодозвона.
Итак, какие же бывают автодозвоны?
Progressive – в этом случае система пытается занять максимальное количество коммуникационных каналов звонками и одновременно фиксирует то количество дозвонов, которое было реализовано к каждому абоненту. Данный способ наиболее подходящий для автоинформирования.
Predictive – применяется для максимального сокращения времени ожидания звонка оператором, при этом учитываются минимальные потери успешных звонков. Иными словами, перед модулем предиктива стоит задача сделать такое количество звонков, которое способно занять всех операторов и чтобы все ответившие на звонок абоненты были соединены с операторами. Такой результат достигается благодаря наличию специальных алгоритмов, которые основываясь на данных о количестве имеющихся свободных операторах, учитывающих среднюю продолжительность разговора, берущих во внимание количество успешных соединений и др., могут предсказывать количество звонков.
Считается, что применять предиктивный дозвон лучше всего в больших колл-центрах. Именно там происходит огромное количество звонков и работает большой штат операторов. Только такое условие даст достаточное количество статистики для прогнозирования.
Preview – в данном случае решение о звонке, а также о номере, на который звонить принимает оператор. Данный звонок от обычного отличается тем, что оператору нет надобности нажимать кнопки телефона и снимать трубку ровно до того момента, пока абонент не ответит на входящий звонок. Этот модуль базовый для всех колл-центров без исключения.
Автодайлер – что необходимо для его создания?
API очереди операторов – должен быть контроль занятости операторов, а также возможность определить их освобождение не в момент, когда разговор окончен, а по результату разговора.
Количество каналов коммуникации должно быть достаточным – необходим VoIP (дает гибкость, малозатратность и скорость при росте каналов).
Крепкая коммуникационная платформа – обязано быть в наличии программное управление, она должна соответствовать нагрузке и быть стабильной.