Служба технической поддержки

Организация службы технической поддержки

На каждом предприятии служба технической поддержки может строиться по-разному в части реализации процессов поддержки. Можно выделить несколько моделей службы техподдержки, к примеру: локальная, централизованная или виртуальная — с единым функционирующим телефонным центром и т. д. Служба техподдержки может организовываться как в целях обслуживания внешних клиентов (к примеру, аутсорсинг обслуживания компьютеров), так и для внутренних целей (особое подразделение IT-департамента на больших предприятиях).

Трудно переоценить важность подразделения техподдержки, к примеру, при внедрении и последующем практическом использовании современных IT-методик и подходов.

Правильно организованная служба технической поддержки (technical support) для начала в обязательном порядке регистрирует все обращения пользователей, являясь объектом непосредственного общения пользователя с IT-службой. Наиболее популярны формы практической организации справочной службы на базе контакт-центра. Пользователи зачастую отождествляют контакт-центр и службу технической поддержки как единый сервис. Колл-центр служит неким источником информации и о реальной удовлетворенности пользователей уровнем предоставляемого сервиса, дополняя информацию о техпараметрах качества обслуживания фирмы-клиента.

А вот на мощных предприятиях или в больших компаниях-аутсорсерах служба технической поддержки нередко организована по более сложному многоуровневому принципу.

Конечный пользователь звонит, обращаясь с вопросом в службу  технической поддержки, либо отправляет электронную заявку по электронной почте или спецсервису для подачи заявок.

Оператор контакт-центра первой линии поддержки регистрирует данное обращение, по возможности стараясь помочь пользователю, либо, если это не в его компетенции, передает заявку второй линии поддержки и контролирует выполнение.

Вторая линия поддержки принимает заявку от первой линии, обрабатывает ее, привлекая при необходимости к решению возникшей проблемы дополнительных специалистов из смежных отделов. Это могут быть услуги системных администраторов, поддержка специализированного ПО, поддержка POS-терминалов, биллинг и т.д. Проблема в любом случае должна быть в итоге устранена.