Телефонный этикет

Также, нередко возникают неприятные моменты и при входящих звонках. Клиент хочет, чтобы его проблема была решена сиюминутно. И ждать не намерен. Он начинает хамить оператору и нецензурно выражаться. Поэтому на горячей линии принято записывать разговор – это оберегает как потребителя, так и колл-центр, так как позволяет прослушать разговор и исправить ситуацию, при возникновении проблемы.

Но для того, чтобы не было неприятных ситуаций при разговоре, клиенту вовсе необязательно знать, что его записывают. Ему нужно просто соблюдать простые правила общения по телефону, быть воспитанным человеком.

Вот небольшой телефонный этикет, соблюдая который клиент никогда не испортит настроение себе и оператору:

• Слушайте внимательно то, что Вам говорят – оператор при звонке всегда объясняет причину своего звонка;
• Отвечайте на приветствие, ведь на другом конце сидит реальный человек, которому точно также, как и Вам доставит удовольствие услышать позитивное – «Здравствуйте»;
• Когда Вы узнали причину звонка оператора, ответьте честно, но вежливо, готовы ли Вы продолжать общение с ним. Если Вы в данный момент заняты, скажите об этом. Любой профессиональный оператор поймет Ваше настроение, и не будет мешать, навязывая дальнейший разговор;
• Если Вы планируете пообщаться по вопросу, с которым к Вам обратился оператор, то укажите время, когда к Вам перезвонить еще раз. Но Вы должны назначать повторный звонок лишь тогда, когда действительно хотите этой коммуникации. Ведь оператор позвонит повторно в назначенное время. И если Вы все же не были заинтересованы в этом звонке, то станете раздражаться на звонящего;
• Позволяйте закончить разговор благодарностью от оператора за уделенное время. Сотрудник колл-центра обязан Вас благодарить, поэтому не обрывайте его на полуслове. К тому же, оператор действительно будет Вам признателен за позитивный диалог. Поэтому принесенная благодарность будет искренней;
• Сохраняйте спокойствие. Операторы обучены понимать и чувствовать раздраженность клиента. В этом случае они будут стараться вести разговор максимально корректно. Помогите им в этом.