Зачем операторам колл-центра скрипты?

Согласно тому, что скрипт (или сценарий разговора) – это рабочая инструкция для оператора колл-центра, возникает вопрос, или возможно выстроить работу и без подобного документа. Это не только нецелесообразно для большинства профессий, но и недопустимо совершенно. Достаточно представить в цеху мастера-сборщика без технологической карты, строителя у которого нет проектной документации на объект, летчика без правил эксплуатации самолета или военного без устава. Рабочих инструкций нет лишь у вольных художников, к которым никоем образом нельзя отнести операторов, которые предоставляют услуги колл-центра, поскольку у них есть определенные обязанности и они несут ответственность перед организацией.

В реальности оператор колл-центра – это сотрудник, занимающий должность, которая относится к категории исполнительских, при этом работает в 99% случаев за относительно небольшую заработную плату. Это означает, что человек, у которого даже есть высшее образование на момент работы в колл-центре, не находит возможности профессиональной и дальнейшей карьерной самореализации.

Согласно логике противников скриптов, выходит, что рядовому исполнителю рабочая инструкция не нужна – предполагается, что уровень его сообразительности и находчивости и без того довольно высок. Однако так считать нет реальных оснований, потому что тот, кто не готов на определенный момент времени принять конкретный объем ответственности, не может обладать необходимым уровнем подготовки, чтобы принимать самостоятельные решения.

Использование сценариев дает возможность унификации обработки контактов, и благодаря этому процесс обслуживания клиентов становится предсказуемым. Таким образом, исключаются ситуации, в которых два оператора предоставляют абоненту противоположную по смыслу информацию. К тому же, использование скриптов позволяет применять универсальную программу для обучения новичков, в которой скрипт играет роль некого поддерживающего средства.

Порядка 70% расходов в среднестатистическом колл-центре приходится на оплату труда. Все эти расходы связаны напрямую с тем, насколько операторы быстро обрабатывают обращения клиентов. Наличие отлаженного сценария позволяет повысить эффективность и производительность труда персонала колл-центра. В случае отсутствия подобного сценария беседы технику общения с клиентами придется ставить отдельно у каждого оператора. Как показывает практика, в среднем импровизированные разговоры на 15-20% длиннее, чем беседы консультации даже по не до конца оптимизированному скрипту.

Существенное, хотя и неявное преимущество скрипта еще в том, что можно отлаживать его, и в электронном виде мгновенно доводить до всех сотрудников все внесенные изменения. Для телефонных продаж данная возможность очень актуальна, к примеру, когда нужно отследить, на каком из этапов разговора абонент заканчивает разговор чаще всего. Узнав это, нужно скорректировать соответствующий речевой модуль и в графический интерфейс операторов внести необходимые изменения, чтобы новый вариант текста был доступен каждому сотруднику.

Еще одна дополнительная возможность, которую дает сценарий разговора, заключается в том, что с его помощью можно аккумулировать лучшие практики. Если, к примеру, кто-то из сотрудников придумал эффективный новый прием во время диалога с клиентами, целесообразно будет не только включить в программу тренингов обучение этому приему, но также и в скрипте отразить его. Кроме того, когда оператор совершает ошибку, разбирать ее опираясь на скрипт гораздо удобнее.

Противники скриптов акцентируют на том, что если оператор разговаривает по скрипту, то он для абонентов «звучит как робот». Данная проблема на самом деле имеет место быть, однако ее можно решить, просто грамотно подойти к составлению скрипта, включая его тестирование, оптимизацию формулировок, внесение правок и последующую отладку, учитывая реальные звонки.

Учитывая вышесказанное, возникает вопрос: почему растет число противников скриптов, если их условные недостатки применения очень легко решаются? На этот вопрос есть как минимум 2 ответа.

Продиктована первая причина скрытыми выгодами сотрудников колл-центра и компаний, у которых возможна аренда операторов. Ведь при отсутствии скриптов таки довольно сложно призвать операторов к ответственности, равно как и выявить причины недостаточной конверсии или низкого качества продаж. В случае использования сценариев СSAT (индекс удовлетворенности клиентов) не показывает обычно отрицательной динамики, но и не растет CDSAT (индекс неудовлетворенности).

Вторая причина заключается в том, что написание на самом деле качественного скрипта – долгий и трудоемкий процесс. Это минимум шестнадцать часов работы, уже не считая времени, которое было потрачено на адаптацию полученного текста «под телефон», внесения правок после первичного тестирования, оптимизации и последующей отладки исходя из результатов реальных звонков.

Разработка эффективного скрипта требует надежного мастерства, профессионализма и терпения, но результат стоит всех затраченных усилий. Использование грамотно разработанного, гибкого и отлаженного сценария способно значительно повысить качество и эффективность работы операторов, обучить новых сотрудников в короткие сроки и оптимизировать работу всего контакт-центра.

Автор статьи: Дмитрий Галкин