Аутсорсинг или своя служба доставки?
Раньше самым основным достоинством интернет-магазинов была низкая цена товара, нынче главным преимуществом для потребителя является своевременная доставка, удобные способы оплаты, оповещение и вежливая курьерская служба. Эти процессы осуществляет либо собственная служба, либо аутсорсинговый контакт-центр.
Аутсорсинг – это весьма новый вид услуг на рынке продвижения услуг и товаров. Еще совсем недавно пользователями аутсорсинга были в основном иностранные компании и совместные предприятия, но в данное время к таким услугам обращаются и обычные фирмы.
Плюсы и минусы собственной службы и аутсорсинга
- Бизнес-процессы. Свою службу доставки возможно быстро и эффективно переделать при изменении ситуации на рынке; аутсорсинг персонала действует в рамках стандартных услуг.
- Финансы. Своя служба доставки требует высоких и постоянных затрат на содержание; в аутсорсинге тарифы обговариваются заранее.
- Отношение к потребителю. В своей службе доставки вы можете разделить клиентов по отношению к ним и рекомендациям; для аутсорсинга все клиенты равны.
- Человеческий фактор. В случае собственной доставки постоянный контроль персонала, его подбор, возможные кражи; при аутсорсинге эти риски минимальны.
- Гарантия доставки. При собственной доставке существует срыв сроков по ряду причин; при аутсорсинге все падает на плечи подрядчика.
- Финансовые потери. В собственной службе доставки эти потери компенсируются за счет собственных же средств; в аутсорсинге за возврат средств из-за утери товара или кражи отвечает подрядчик в рамках заключенного договора.
- Поступление денег от клиентов. Собственная служба получает оплату ежедневно; аутсорсинг – за определенный период времени.
- Сроки. В аутсорсинге сроки доставки, более сжатые ввиду налаженного процесса; при собственной службе требуется подготовка необходимого оборудования.
- Документооборот. В аутсорсинге документооборот сокращается до минимума; при собственной службе доставки наоборот, требуется подготовка технических предложений, отчетов и т.д.
- Владение информацией. В собственной службе службой собственной безопасности контролируется любая утечка информации; в аутсорсинге же эта информация может быть слита через поставщика.
- Финансовые риски. При аутсорсинге есть риск переплаты за полный комплекс услуг, оговариваемый заранее; при собственной доставке оплата производится по текущим расценкам.
Итак, основным преимуществом собственной службы является возможность создания индивидуальных условий и стандартов качества доставки, недостатки – финансовые риски, возможность утечки информации и невозможность разделения клиентов по рангу.
Своя служба доставки более лояльна к своим клиентам, она более заинтересована заключить договор, провести продажу так, чтоб клиент возвращался именно к ним. Но, к сожалению, при своей доставке могут срываться сроки, необходимо следить за документальным сопровождением и постоянно контролировать работу персонала.