Как создать колл-центр с нуля

Любой бизнес, целью которого является оказание услуг либо продажа товара, требует стабильной и надежной связи с потребителем – для этого существует служба поддержки клиентов, или колл-центр.

Необходимость колл-центра заключается в том, что эон решает многие проблемы качества обслуживания клиентов. Потенциальный клиент звонит в компанию с целью приобрести услуги либо товар, и если в ответ он не получит вразумительного ответа или не сможет быстро дозвониться, то он обратится в другую компанию. Именно квалифицированный и грамотно организованный штат колл-центра поможет решить данную проблему и не дать уйти клиенту к другому заказчику.

Своими силами организовать такой колл-центр довольно трудоемко и не выгодно, поэтому набирает популярность аутсорсинг, с помощью которого заказчику дается уже подготовленное предложение, которое в любой момент можно откорректировать и дополнить. Рассмотрим более подробно, как создать колл-центр с нуля.

Как работает колл-центр

В большинстве случаев заказчик ставит перед колл-центром следующие задачи:

• обработка входящих и исходящих звонков;

• осуществление звонков клиентам с целью уведомления их об акциях и маркетинговых исследованиях;

• возможность обслуживания на двух и более языках;

• многоканальная телефонная линия, в идеале с бесплатными входящими звонками.

Очень важно учесть все детали процесса организации колл-центра. Прежде всего необходимо осуществить наладку оборудования и подготовить работников, после чего нужен следующий постоянный контроль:

• техническая поддержка оборудования и программного обеспечения;

• регулярные мероприятия по повышению качества обслуживания.

Необходимые ресурсы для создания колл-центра

Люди

Прежде всего, для эффективной работы колл-центра необходим следующий штат сотрудников:

• менеджер;

• IT-специалист;

• куратор по работе с операторами;

• операторы.

• дополнительные линейные служащие (при необходимости).

Машины

Первые колл-центры состояли из простого оборудования, которое осуществляло работу с телефонными линиями, голосовыми приветствиями, очередями и т.д. В наше время все это делается при помощи IP-платформы, включающей в себя софт, который состоит из серверной части и операторских компьютеров.

Для создания колл-центра на основе IP-платформы, нужно:

• выбрать ПО для колл-центра;

• пригласить IT специалиста или интегратора (IT аутсорсинг);

• установить как минимум 2 сервера, компьютеры и гарнитуры;

• настроить софт для колл-центра.

Дополнительное оборудование

Для полноценной работы колл-центра также потребуются:

• мебель;

• источники бесперебойного питания;

• дублирование интернет-канала.

Когда все необходимые ресурсы уже есть в наличии, можно начинать работу колл-центра. Обязательно протестируйте все функции по многу раз, например, настроили линию для обработки звонков – позвоните на нее, выстройте искусственную очередь, попробуйте загрузить линию. Определите ответственного человека за тестирование, контролируйте все процессы сами.

Если вы четко знаете, какой выбирать софт, интегратор и нужный персонал, то примерный срок организации колл-центра составит 2-3 месяца.