Время – деньги, или как дозвониться в колл-центр
На днях появилась интересная информация о том, что клиент несколько часов ждал ответа на его звонок. Поэтому были собраны данные, которые показывают качество обслуживания клиентов в колл центрах мира.
Австралийский бизнесмен Эндрю Кан второго августа около семи часов вечера позвонил в колл центр авиакомпании Qantas Airways, для того чтобы подтвердить свой полет. Он решил поставить телефон на громкоговоритель, а сам занялся своими делами. Он успел осилить 200 страниц книги и поработать по дому, но ответа оператора так и не услышал. В одиннадцать утра он положил трубку.
В данном вопросе Россия не является исключением, потому что в ней также очень часто клиенты сталкиваются с недобросовестной работой операторов колл центров. Эксперты советуют в таких случаях подавать жалобы.
Безответственность нужно наказывать
Людмила Трифонова, член правления Московского общества защиты потребителей, заявила, что в таких случаях абоненту нужно подавать жалобу.
«Если вы звонили на горячую линию, но оператор так и не принял ваш звонок, и вы хотите отстаивать свои права, то необходимо записать цель разговора, для того чтобы потом в суде можно было доказать, что вы действительно звонили. Обратиться с жалобой можно или непосредственно в саму компанию, на горячую линию которой вы звонили и не получили ответ, или в специальные лицензирующие органы. Они выдают лицензии различным организациям, и если количество жалоб достигнет предела, то компания может понести административное наказание или же станет вопрос о лишении лицензии данных фирм» - заявила Трифонова.
Также в России существует еще одна проблема: очень часто не удается дозвониться на горячие линии компаний. Горячая линия создана для того, чтобы клиент сразу же смог получить ответы на свои вопросы, в итоге же необходимо ждать долгое время, а затем еще и получить немалый счет за это ожидание – сказала клиентка одного из операторов сотой связи Ирина.
«Недавно мне нужно было решить проблему, и я звонила в компанию на номер с кодом 8-800 «горячая линия», которая считается бесплатной. Я звонила на протяжении нескольких часов с перерывами. Каждый раз, когда я не могла дозвониться, я снова набирала номер и ждала полчаса. В компанию я так и не дозвонилась, но как оказалось это не худшее, что могло произойти. Когда я увидела счета, я была в шоке, потому что все мои звонки тарифицировались как платные» - рассказала Ирина.
Для того чтобы избежать подобных проблем необходимо правильно подходить к организации колл центра, горячей линии и к подготовке операторов. Они должны иметь быструю реакцию и аналитический склад ума, чтобы как можно скорее решить проблему клиента и принять следующий звонок. К сожалению многие компании этого не придерживаются, и как результат, человек должен терять драгоценное время, чтобы в конце так и не получить ответ на вопрос, который у него возник.
«Из-за такой безответственности операторов, я больше не буду пользоваться услугами этой компании» - заявил австралийский бизнесмен.