Как обучить менеджера на телефоне так, чтобы он говорил, как оператор колл-центра?
Да что там такого сложного, скажите Вы, рассказать менеджеру про услугу или продукт, про их стоимость, доставку и смело можно принимать звонки. Дерзайте – попытка не пытка. Однако плотность фразы «Подождите минуту, пожалуйста» превысит все немыслимые и мыслимые пределы в общей структуре всех разговоров.
Второй способ – написать ответы и вопросы, вручить их оператору колл-центра на заучивание, а потом проверить материал. В таком случае результат будет лучше, однако шаг вправо, шаг влево во время разговора – и опять «Пожалуйста, одну минуту, я уточню информацию». Вы желаете, чтобы Ваш проект таким образом работал? Подойдите лучше системно к вопросу обучения сотрудника, сидящего на телефоне, чтобы в скором времени заговорил он как настоящий оператор, который профессионально предоставляет услуги call-центра.
Устанавливаем цели проекта
Цель – не всегда это конечный единый результат, к примеру продажа. Обычно это семейство подцелей, к примеру отправка коммерческого предложения, запрос на личные данные, уведомление о необходимости приобретения услуги и так далее. Постарайтесь все нюансы продумать, как Ваш проект работает, и создайте для человека пул целей.
Еще важно понимать, что у оператора для каждой подцели и цели должно быть давно готовое решение, даже если это цель – отшить надолго назойливого спамера, который предлагает доставку канцтоваров в Ваш офис и прочих товаров.
Создайте словарь профессиональных терминов
Не должен менеджер на телефоне плавать в терминах по своей услуге или продукта. На описание самых элементарных терминов не тратьте время. Сконцентрируйтесь на довольно редких понятиях или также тех, которые имеют особое или спорное толкование.
От наличия глоссария будет еще дополнительная польза – когда прочитавший ее человек будет свою речь невольно наполнять «умными» терминами и тем самым смотреться в линии более компетентно.
Обучение скрипту разговора оператора (сценарию работы)
Проводится этот этап только лишь после первых двух, которые указаны выше. Можно самому составить скрипт или же заказать его у профессионалов. Лучше сначала проводить обучение скрипту в устной форме, а потом отдать человеку для самостоятельного изучения. После окончания обучения, проверить обязательно знание всех веток сценария (скрипта) разговора по телефону.
Посадить опытного оператора рядом с обучаемым менеджером на телефоне
Просто, ставите банально стул рядышком с гуру, обучаемого сажаете на него на несколько часов, а дальше смотрите, чтобы он все внимательно слушал, а еще лучше записывал. Результат такой работы – это вопросы специалисту, которого он все время слушал со стороны обучаемого.
Краткий курс этикета и правил телефонного разговора
Уже давно телефонное общение построено на стандартах. Каким бы вежливым обучаемый человек не был, клиент на другом конце провода привык уже слышать стандартные формы и связки построения разговора, которые ему кажутся удобными и привычными для понимания. Поэтому будущему и потенциальному оператору необходимо хотя бы знать азы телефонного этикета.
Тестирование специалиста на телефоне на допуск к работе
Если нет теста – тогда нет и уверенности в знаниях будущего оператора в линии. Можно проводить тест в письменной и устной форме.
Существуют факторы, которые влияют на качество теста:
- точность воспроизведения информации;
- скорость поиска необходимой информации по скрипту;
- знание материала по услуге или продукту;
- знание слово в слово приветствия по телефону, телефонного этикета и корпоративных ценностей;
- выразительность речи.
Потенциальный оператор должен ответить правильно хотя бы как минимум на 80% вопросов Вашего теста и удовлетворить все критерии качества культуры речи, чтобы организация горячей линии или холодных звонков оставалась на должном уровне.
Если потенциальный оператор успешно прошел тест, тогда можно сажать смело его в линию. Также важно по прошествии некоторого времени провести с оператором работу над всеми ошибками и разобрать все вопросы, которые появились в процессе обработки его первых звонков.