Колл-центр для гостиничного бизнеса
Гостиница является сервисным бизнесом, по этой причине телефонная связь является для него самым основным информационным каналом. Колл-центр для гостиничного бизнеса представляет собой структурное подразделение, в функции которого входит обработка звонков и транзакций, поступающих от клиентов, партнеров, поставщиков и т.д.Но основная задача колл-центров – именно обработка входящих и исходящих звонков.
Благодаря квалифицированным сотрудникам колл-центра можно существенно увеличить приток клиентов. Операторы знают, как правильно разговаривать с клиентами и как заинтересовать их в повторном посещении именно вашей гостиницы.
Рекомендации по созданию колл-центра в гостинице
Колл-центр не только занимается обработкой звонков, но и принимает обращения из всевозможных информационных технологий: факсимильные сообщения, интернет-сайты, электронная почта. Колл-центр можно организовать на территории гостиницы самостоятельно либо передать на аутсорсинг. Согласно статистике, передача на аутсорсинг намного выгоднее, ведь затраты на содержание собственного колл-центра весьма высоки, особенно для маленьких гостиниц. Но и помимо финансового вопроса, услуги колл-центра выгоднее в плане профессиональной работы операторов и гарантированного получения результата.
Преимущества колл-центра в гостиничном бизнесе
Колл-центры являются сильным средством для того, чтобы заинтересовать и удержать клиентов в гостинице, а также они помогают уменьшить расходы и быстро среагировать на изменение ситуации на рынке услуг.
Колл-центр гарантирует:
- повышение качества обслуживания и результативности работы персонала;
- повышение объема заказов за счет возможности заказа в номер;
- сокращение затрат благодаря отказу от должности консьержа или штатного оператора;
- разработка интересной рекламы для привлечения новых клиентов;
- удобство заказа клиентами номеров из других городов и даже стран.
Работа колл-центра в гостиничном бизнесе весьма значительна и очень актуальна. Сотрудники колл-центра тщательно и профессионально систематизируют весь гостиничный процесс по следующим пунктам:
1. создание номерного фонда гостиницы. Разбивка структуры по этажам, расположению номеров гостиницы и помещений на схеме; возможность внесения характеристик каждого номера с полным описанием и ценой;
2. установление тарифов. Цена за номер может меняться в зависимости от количества клиентов, времени года и других критериев. Возможно предложение скидок, акций, подстройка под клиента в части времени питания, уборки, необходимых товаров в номере и баре;
3. данные о наличии свободных мест. Администратор должен четко видеть положение по всему номерному фонду гостиницы ─ наличие мест, заполнение определенных номеров и от чего оно зависит; бронирование номеров с обязательным заполнением всех личных данных клиента и получением от него документа, подтверждающего личность;
4. обратная связь. Работа с жалобами и пожеланиями клиентов с функцией ответа;
5. ресепшн. Наличие администратора на стойке, владеющего всем собранным функционалом и всегда готового помочь клиенту.
Дополнительные функции колл-центра для гостиничного бизнеса
Колл-центр может предложить вам вести комплексное управление заведением, владеть информацией всего рынка гостиничного бизнеса, чем усилить свои конкурентные преимущества.
Колл-центр готов предложить следующие дополнительные информационные и другие услуги:
- каталог отелей, гостиниц, хостелов, домов и квартир в любой точке мира с детальным описанием и фотографиями;
- программу с удобным поиском жилья по всевозможным пунктам (географическому расположению, типу номера, дате нахождения, ценовой категории);
- отзывы и рейтинги о гостиницах от клиентов;
- уведомления об эксклюзивных предложениях и акциях в гостиничном бизнесе;
- подробные карты для поиска ближайшего к вам жилья;
- возможность оплаты жилья любым удобным для клиента способом;
- построение удобного маршрута к нужной гостинице либо дому;
- круглосуточная информационная поддержка клиентов.
Эти дополнительные возможности колл-центров сокращают время на поиски и бронирование нужного жилья.