Речевые модули для колл-центра
Профессиональный оператор колл-центра гибко подходит к нетипичным и нестандартным вопросам клиентов и быстро решает похожие ситуации. А приходилось Вам разговаривать с менеджером, который нервничал, заикался от волнения, был высокомерным, равнодушным или надменным?
Причина в том, что операторам колл-центра сложно сохранять самообладание и управлять разговором с абонентом в конфликте, когда на каждую фразу абонента приходится придумывать ответ «с нуля» буквально на ходу. А в итоге – агрессия в голосе или неуверенность, неграмотная работа, разрыв контакта с абонентом и … о Вашей компании в целом у клиента останется плохое впечатление.
Пользуясь корпоративными речевыми модулями, колл-центр получает одно неоспоримое преимущество: он будет работать как целостный «организм». А в итоге – в несколько раз возрастает качество обслуживания. И клиенты не захотят прощаться с компанией, в которой отлажена работа, а сотрудникам не безразличны интересы своих клиентов.
Обычно в такой блок, как «Речевые модули для колл-центра» входит:
- Приветствие клиента и завершение разговора с ним.
- По 3-4 варианта речевых модулей для 20-25 нестандартных и типичных ситуаций в работе с потребителями.
- Составление и разработка речевых модулей для работы с претензиями абонентов.
- Алгоритм решения конфликта.
- Список STOP-фраз, которые не рекомендованы или запрещены к применению в разговоре с покупателем, а также перечень эффективных «замен».
- Четыре диалога в качестве образца, как пользоваться речевыми модулями в контексте диалога с реальным клиентом.
- Рекомендации «Как с помощью интонации усилить влияние фразы».
Что это вам дает?
- Речевые модули для колл-центра – это Ваша инвестиция в стабильную клиентскую базу и удержание клиентов. Постпродажное сопровождение и качество обслуживания – это одни из основных критериев, по которым сейчас покупатели выбирают продукт, услуги и компанию, которая их предоставляет.
- Новички «вливаются» в работу быстро, ведь у них теперь есть четкий ориентир для диалога с клиентом.
- Ваша горячая линия колл-центра будет работать согласно единым стандартам качества.
- У Ваших менеджеров будет хороший инструмент для избегания конфликтных ситуаций и оперативного разрешения претензий клиентов.
- Сотрудники больше не будут спрашивать у своего руководителя по десять раз одно и то же, ведь у всех теперь будет не один вариант ответа на большое количество нестандартных и типовых запросов от клиентов.
Речевые модули – это такие фразы–помощники, которые очень эффективны в переговорах, клиентских продажах и сервисе. Речевые модули разрабатывают для самых сложных и важных этапов работы с покупателем, а также для продаж и сервиса в комплексе.
Работа с возражениями
Если предупрежден - значит вооружен.
И так, какой их этапов продаж самый «скользкий»? Разумеется, это работа с возражениями. Чаще всего начинается продажа именно с них, а не с установления контакта.
Желаете, чтобы продавцы «не падали и не скользили» на одном месте? Для этого разрабатывают по несколько вариантов ответа на всевозможные возражения, с которыми Ваши сотрудники могут столкнутся. Имея грамотные аргументы в своем арсенале, менеджеры не будут больше бояться возражений, ответят «в точку». В итоге организация горячей линии будет успешной, и возрастет процент результативных сделок.
Работа с претензиями абонентов и решение конфликтов
Высокое качество обслуживания и постоянные клиенты.
Какие слова и фразы помогут Вашим операторам снять негатив клиента и убедить его следовать регламенту? Как достичь того, чтобы операторы сами не провоцировали конфликты и из самых трудных ситуаций выходили легко, не прибегая к руководству за помощью?
Именно для таких целей составляют речевые модули для решения конфликтных ситуаций и работы с претензиями потребителей.
Речевые модули для колл-центра
Что клиенты колл-центра больше всего ценят? Грамотную консультацию, оперативное решение их запроса, индивидуальный подход, заинтересованность и вежливость. Причем к клиенту такой подход должен быть у каждого оператора. Как это обеспечить? Благодаря единым корпоративным стандартам, 92% которых входят в речевые модули. А для того, чтобы в роботов менеджеры не превратились, на каждую ситуацию предлагается по несколько вариантов формулировок.
Речевые модули для продаж по телефону
От «холодных» звонков до денежных средств на счете.
Когда отсутствует личный контакт с клиентом, в переговорах в несколько раз увеличивается роль слов. Поэтому сомнения в голосе, нечеткие аргументы или неуместные вопросы продавца представляют вполне реальную опасность для заключения сделки. И, наоборот, если в арсенале продавцов имеются фразы для начала беседы с клиентом любого ранга и отработанные, четкие вопросы-аргументы для «перехвата инициативы», тогда легко направляется разговор в необходимое русло. А число результативных сделок увеличивается!