112 Речевые модули для колл-центра
777

Речевые модули для колл-центра

Профессиональный оператор колл-центра гибко подходит к нетипичным и нестандартным вопросам клиентов и быстро решает похожие ситуации. А приходилось Вам разговаривать с менеджером, который нервничал, заикался от волнения, был высокомерным, равнодушным или надменным?

Причина в том, что операторам колл-центра сложно сохранять самообладание и управлять разговором с абонентом в конфликте, когда на каждую фразу абонента приходится придумывать ответ «с нуля» буквально на ходу. А в итоге – агрессия в голосе или неуверенность, неграмотная работа, разрыв контакта с абонентом и … о Вашей компании в целом у клиента останется плохое впечатление.

Пользуясь корпоративными речевыми модулями, колл-центр получает одно неоспоримое преимущество: он будет работать как целостный «организм». А в итоге – в несколько раз возрастает качество обслуживания. И клиенты не захотят прощаться с компанией, в которой отлажена работа, а сотрудникам не безразличны интересы своих клиентов.

Обычно в такой блок, как «Речевые модули для колл-центра» входит:

  1. Приветствие клиента и завершение разговора с ним.
  2. По 3-4 варианта речевых модулей для 20-25 нестандартных и типичных ситуаций в работе с потребителями.
  3. Составление и разработка речевых модулей для работы с претензиями абонентов.
  4. Алгоритм решения конфликта.
  5. Список STOP-фраз, которые не рекомендованы или запрещены к применению в разговоре с покупателем, а также перечень эффективных «замен».
  6. Четыре диалога в качестве образца, как пользоваться речевыми модулями в контексте диалога с реальным клиентом.
  7. Рекомендации «Как с помощью интонации усилить влияние фразы».

Что это вам дает?

Речевые модули – это такие фразы–помощники, которые очень эффективны в переговорах, клиентских продажах и сервисе. Речевые модули разрабатывают для самых сложных и важных этапов работы с покупателем, а также для продаж и сервиса в комплексе.

Работа с возражениями

Если предупрежден - значит вооружен.

И так, какой их этапов продаж самый «скользкий»? Разумеется, это работа с возражениями. Чаще всего начинается продажа именно с них, а не с установления контакта.

Желаете, чтобы продавцы «не падали и не скользили» на одном месте? Для этого разрабатывают по несколько вариантов ответа на всевозможные возражения, с которыми Ваши сотрудники могут столкнутся. Имея грамотные аргументы в своем арсенале, менеджеры не будут больше бояться возражений, ответят «в точку». В итоге организация горячей линии будет успешной, и возрастет процент результативных сделок.

Работа с претензиями абонентов и решение конфликтов

Высокое качество обслуживания и постоянные клиенты.

Какие слова и фразы помогут Вашим операторам снять негатив клиента и убедить его следовать регламенту? Как достичь того, чтобы операторы сами не провоцировали конфликты и из самых трудных ситуаций выходили легко, не прибегая к руководству за помощью?

Именно для таких целей составляют речевые модули для решения конфликтных ситуаций и работы с претензиями потребителей.

Речевые модули для колл-центра

Что клиенты колл-центра больше всего ценят? Грамотную консультацию, оперативное решение их запроса, индивидуальный подход, заинтересованность и вежливость. Причем к клиенту такой подход должен быть у каждого оператора. Как это обеспечить? Благодаря единым корпоративным стандартам, 92% которых входят в речевые модули. А для того, чтобы в роботов менеджеры не превратились, на каждую ситуацию предлагается по несколько вариантов формулировок.

Речевые модули для продаж по телефону

От «холодных» звонков до денежных средств на счете.

Когда отсутствует личный контакт с клиентом, в переговорах в несколько раз увеличивается роль слов. Поэтому сомнения в голосе, нечеткие аргументы или неуместные вопросы продавца представляют вполне реальную опасность для заключения сделки. И, наоборот, если в арсенале продавцов имеются фразы для начала беседы с клиентом любого ранга и отработанные, четкие вопросы-аргументы для «перехвата инициативы», тогда легко направляется разговор в необходимое русло. А число результативных сделок увеличивается!

Отправить заявку