История профессии «Оператор колл-центра»

Оператор колл-центра ─ весьма молодая профессия, с каждым днем набирающая популярность. Возможности колл-центров постоянно расширяются, возникает потребность в увеличении штата сотрудников, потому растет популярность такой специальности, как оператор колл-центра.

Операторами могут работать люди любого пола, без разделения по возрасту и национальности. Современный колл-центр собственными силами подготавливает высококвалифицированные кадры, регулярно отправляет их на тренинги, семинары, обучает работе с новейшим техническим и программным обеспечением.

В Украине первые колл-центры появились в конце 90-х годов, в основном они применялись операторами мобильной связи. В наше время к услугам колл-центров прибегают фирмы практически всех областей деятельности: банки и страховые компании, магазины электроники и бытовой техники, юридические фирмы. Объяснение очень простое ─ чем больше у фирмы потребителей и партнеров, тем актуальнее для них быстрая возможность предоставления развернутой информации о своих услугах и товарах.

Особенности профессии «Оператор колл-центра»

Работа в колл-центре подходит тем людям, которым нужен гибкий график. В зависимости от колл-центра, рабочая смена может продолжаться от 4 до 12 часов. Это удобно для студентов, женщин в декрете, инвалидов.

Главная работа оператора колл-центра ─ это обработка звонков. Но звонки эти несут под собой следующие цели:

• поиск новых заказчиков;

• прием заказов;

• получение и обработка жалоб и претензий, с перенаправлением обработанных данных в нужный отдел;

• информационное и техническое обслуживание существующих клиентов;

• рекламные акции и предложения;

• анкетирование целевой аудитории;

• регистрация учета входящих и исходящих звонков, внесение данных в информационную базу.

Уровень подготовки оператора влияет как на качество работы колл-центра, так и на имидж компании. Потому всех новичков вводят в курс дела, обучают основным принципам работы и дают время на практические занятия. Оплата работы операторов также зависит от качества работы и рабочего времени. Но каким бы не был гибким рабочий график его нужно неукоснительно соблюдать, потому что за опоздания и прогулы накладываются штрафы, а отработанное время четко фиксируется в системе.

Базовые навыки оператора колл-центра

Работа оператора колл-центра может заключаться как в обслуживании корпоративных клиентов, так и в работе с единичными заказчиками. Для специалистов этой области очень важен высокий уровень стрессоустойчивости, ведь именно операторы принимают на себя жалобы и недовольство клиентов. Так же работа оператора достаточно монотонна и однообразна, каждый звонок обрабатывается по одному и тому же сценарию.

Чаще всего работники колл-центров ─ женщины. В этом тоже существует своя историческая традиция: раньше колл-центры существовали только на телефонных узлах, где мужчины осуществляли техническую работу, а клиентов по телефону обслуживали только женщины. Ведь именно женщины считаются более коммуникабельными и общительными, потому на уровне подсознания потенциальный клиент больше верит женскому голосу, чем мужскому.