Компания "Атлант Телеком" заботиться о качестве обслуживания своих клиентов

"Атлант Телеком"- одна из крупных частных телекоммуникационных компаний, которая лидирует на рынке бизнес-приложений SAP СНГ, а также является партнером SAP в Республике Беларусь. ''Атлант Консалт'' объявили, что компания "Атлант Телеком" стремится к улучшению качества обслуживания клиентов. Сообщила журналистам об этом Елена Соловьева - замдиректора по обслуживанию компании.

Также Елена Соловьева отметила, что в текущем году сотрудники фирмы будут делать упор на повышение уровня удовлетворенности и на улучшение качества обслуживания уже существующих клиентов. Абонентам, которые постоянно пользуются услугами компании и имеют положительную кредитную историю, предлагаются разнообразные программы лояльности. Оно позволяет клиентам накапливать бонусные баллы, а взамен получить расширенные пакеты IPTV, трафики, всевозможные подарки и сюрпризы. При этом за каждым клиентом сохраняется право выбора, на что конкретно обменять свои бонусные баллы.

В компании "Атлант Телеком" с 2016 года стартовал новый проект с названием "Клиенты на всю жизнь". Суть проекта заключается в том, что в компании будет проведен аудит точек контактов с клиентами, а по его результатам будут пересмотрены и разработаны усовершенствованные стандарты обслуживания. Елена Соловьева подчеркнула, что сотрудники фирмы не будут навязывать абонентам свои стандарты, а будут предлагать и внедрять только те, которые разработают с учетом опросов, общения и встреч с ними.

В компании уже внедрена и действует система определения индекса удовлетворенности клиентов в колл-центре, отметила замдиректор. В дальнейшем этот индекс планируется внедрить и в других подразделениях, сотрудничающих с абонентами. В первую очередь будут решаться вопросы по первым обращениям клиентов. На конец 2015 года индекс удовлетворенности клиентов по консультациям колл-центра в компании "Атлант Телеком" составил более 88%.

Внедрение в процесс роботы компании на основе решений SAP IT-системы CRM (Customer Relationship Management), это нововведение фирмы. Благодаря чему оптимизировалась организация горячей линии и робота по обслуживанию клиентов, а также сократились текущие расходы до 40%. Елена Соловьева отметила, что среднее время ожидания в колл-центре на сегодняшний день составляет 30-35 секунд, 10-15 секунд - время ожидания техподдержки, скорость реагирования на звонки абонентов возросла более чем в 5-5,5 раз. Запросы юридических лиц решаются в течение 12 часов, а физических - в течение 24 часов, что составляет более 90% всех звонков.

Для удобства обработки обращений работает единый центр поступления всех запросов в компанию (web callback, входящие звонки, факсы, e-mail, чаты).

Система CRM дала возможность внедрить новую кампанию по налаживанию контактов с клиентами, совершать звонки новым абонентам, для того, чтобы узнать, или все их устраивает, или они разобрались с дополнительными сервисами и так далее.

Елена Соловьева пояснила, что именно благодаря CRM-системе видно историю обращений каждого нашего клиента (все его звонки, переписки, обращения). В персональной карточке хранятся все сведения клиента. Специалисты компании теперь знают топ обращений базы клиентов, это позволяет реагировать на запросы пользователей быстро и впреть работать на предупреждение.