112 Тайный покупатель - проверка качества обслуживания
777

Тайный покупатель - проверка качества обслуживания

Назначение услуги «тайный покупатель»

Для сбора соответствующей информации используют специально подготовленных людей, которые осуществляют проверку под видом реальных клиентов и затем детально докладывают о результатах проведенных проверок.

Существуют разные термины для именования метода «mystery shopping» на русском языке: мнимый покупатель, тайный покупатель, тайный клиент, скрытый покупатель, секретный покупатель, анонимный покупатель, контрольный клиент и т. д. Наиболее часто употребляют на российском рынке все же термин «тайный покупатель».


Исследование тайный покупатель применяется для:

При этом исследование должно проходить по сценарию, который не нанесет вреда коммерческой деятельности проверяемых компаний.

Критерии оценки

Параметры проверки тайным покупателем бывают, как правило, такими:

В ходе подобных проверок зачастую оценивается знание продукта и конкретные навыки продаж. При этом следует осознавать, что подобный метод является лишь дополнительным к другим проводимым процедурам оценки деятельности сотрудников: аттестации, тестирование, экспертные оценки и т. п. Для прозрачности иследования тайный покупатель, прибегают к услугам call center, ведь только специалисты-операторы могут качественно провести анкетирование и знают что такое настоящий сервис.

Объекты исследования

Проверка тайным покупателем может осуществляться не только при помощи визитов на проверяемые объекты, но также и посредством обращений по электронной почте, телефонных звонков и т. д. Объектами исследования, как правило, выступают продавцы, телефонные менеджеры, консультанты в торговых точках, online-консультанты на сайтах, различные менеджеры, обрабатывающие поступающие от клиентов заявки.

Отправить заявку