​Каким должен быть успешный call-центр?

Обзвон клиентов при помощи обычного телефона — это наиболее простой способ информирования потребителя о важных изменениях в работе компании, об изменениях в предлагаемой продукции и выгодных акциях. Но потребность таких обзвонов возникает не на ежедневной основе, поэтому проведение подобных операций необходимо доверить сотрудникам аутсорсинговой компании. Аутсорсинговый call центр поможет сэкономить не только на зарплате штатных сотрудников, но и сосредоточить все ресурсы на решении более важных задач компании.

Основные показатели успешного колл-центра

Любой современный call-центр, чтобы заслужить название успешного, должен отвечать некоторым требованиям:

• Эффективность. Эффективность продаж при помощи call-центра заключается в отсутствие видимого собеседника. Поэтому от умения сотрудника грамотно и чётко излагать мысли зависит график прироста продаж. При построении несложных схем и речевых модулей, при помощи которых осуществляется продажа товара по телефону, можно быстро стать квалифицированным специалистом call-центра и существенно повысить эффективность предприятия.
• Квалификация специалистов. Для того чтобы оптимизировать работу call-центра необходима не только обработка звонков и заявок, но и грамотная переквалификация всего персонала. Необходимы личностные и профессиональные тренинги, для повышения уровня вербальных навыков сотрудников центра. А также увеличение лояльности со стороны клиентов при правильном построении модели диалога, которые приобретаются в процессе обучения. Каждому руководителю call центра в отделе продаж необходимо уделять большое внимание не только обучению специалистов на групповом уровне, но и проводить индивидуальные тренинги на различные модели поведения в разговоре с клиентом.
• Наличие современного оборудования. Помимо наличия обычного телефона, в каждом современного call-центре должны присутствовать компьютеры и факсы, все средства современной связи, позволяющие оповещать клиентов о важных изменениях в компании.
• Специалисты отдела call-центра должны найти подход к каждому клиенту, поэтому в арсенале центра должны присутствовать альтернативные средства связи: скайп, социальные сети, мессенджеры.
• Репутация и стабильность. Оба этих аспекта разрабатываются центром на протяжении долгих лет. И только по наличию положительных рекомендаций от клиентов call центра отдела продаж или другого отдела компании, можно судить о работоспособности всего предприятия. Поэтому при разработке годового бюджета больше всего средств уходит на обучение персонала call-центра методам вербального общения и на оснащение офиса.

Именно при сочетании всех этих пунктов современный call-центр может считаться успешным. Поэтому каждому руководителю следует продумать стратегию развития компании с использованием данной сферы.