3 ошибки, которые нельзя допускать при организации своего колл-центра
На сегодняшний день много купных предприятий, занимающих достойную позицию на рынке товаров и услуг, прибегают к внедрению в рабочий процесс инновационных технологий, использование которых полностью оправдано и мотивировано реалиями современности. Одним же из способов, которые помогают значительно повысить эффективность ведения бизнеса, считается колл-центр, при помощи которого можно вывести на преимущественно новый уровень концепцию обслуживания клиентов.
Грамотно организованный колл-центр – неоспоримый метод развития бизнеса
Дело в том, что сейчас работа с клиентской базой требует мгновенного и наиболее полного удовлетворения их запросов. И для того чтобы привлечь и не утерять столь требовательную и притязательную аудиторию, нужно быть креативными и изобретательными. Умные руководители прекрасно понимают, что в таких условиях им не обойтись без услуги «колл-центр», которую зачастую предоставляют сторонние фирмы, специализирующееся в нужной области, потому как именно благодаря данной услуге можно выстроить доверительные отношения с аудиторией.
Что нужно для того чтобы правильно и умно организовать собственный колл-центр?
Однако если вы совсем недавно создали свой колл-центр или только собираетесь создать, нужно хорошо продумать концепцию данной деятельности, чтобы в дальнейшем ваше дело было конкурентоспособным и прибыльным. Нужно подумать: что нужно сделать для того, чтобы зарекомендовать себя на рынке как ответственную фирму, предоставляющую образцового качества услуги. Для того чтобы колл-центр заинтересовал потенциального заказчика, в нем должны работать квалифицированные специалисты, идеально выполняющие свою работу. Кроме того, call-центр должен включать арсенал востребованных услуг, среди которых программное и техническое обеспечение, при помощи которых можно осуществлять обработку звонков и писем, предоставлять консалтинговые услуги, а также одновременно регистрировать клиентские заявки.
Типичные ошибки при создании колл-центра
При организации колл-центра необходимо брать во внимание все до мелочей, потому как именно на этапе его планирования многие фирмы чаще всего допускают ошибки и оставляют недоработки, которые в конечном итоге приводят к неудачам, а также требуют дополнительных денежных ресурсов для исправления всех просчетов. Самые распространенные ошибки, которых стоит избегать при создании собственного колл-центра:
- подбор некомпетентных сотрудников, которые не смогут справиться со своими прямыми обязанностями;
- отсутствие заранее продуманного сценария для беседы операторов с клиентами (разговор может быть затянутым, поскольку оператор сможет затрудниться ответить на вопрос);
- использование неэффективной аппаратуры и программного обеспечения, что приводит к техническим сбоям в работе колл-центра.
Некоторые специалисты расценивают как ошибку и нерациональное количество работающего персонала – операторов. Если их слишком много, то некоторые сотрудники могут быть не полностью незадействованные в работе, если же недостаток операторов, клиентам будет тяжело дозвониться в call-центр.