Производителям продукции
Многие ищут ответ на вопрос: «как же правильно организовать обратную связь с дилерами, дистрибьюторами и покупателями?». Ответ, на самом-то деле, достаточно прост: в первую очередь нужно сформировать единую информационную линию. Такие действия дадут возможность изучить потребительский спрос, определить их предпочтения и спрогнозировать производственный рост.
Какие возможности у колл центра?
Современные технические разработки колл-центра для производителей дают возможность в месяц обрабатывать более 4500000 звонков. Что касается операторов, то они проходят обучение специально под ваш проект, благодаря чему глубоко вникают во все основные условия производства и в их преимущества.
Множество Ваших покупателей ежедневно набирают номер информационной поддержки чтобы уточнить официальных дилеров, точки сбыта продукции в их городе или детали самого продукта. Их звонки через sip-телефонию попадают в CRM-систему колл центра от куда маршрутизируются свободному оператору нужной квалификации. Во время консультирования оператор вносит полученные данные от клиента в автоматически поднятую анкету.
В случае возникновения проблем или вопросов, ответ на которые оператор не может дать самостоятельно, создается задача на ответственное лицо компании-заказчика в тикетовой системе. Ваш менеджер, в зависимости от тикетовой системы, получает уведомление: смс-сообщение, уведомление в выбранный мессенджер, письмо на имейл или push-уведомление. Решение ситуации менеджер вносит в ответный тикет.
Ежедневный мониторинг не закрытых тикетов позволяет вовремя отслеживать получение ответов для внесения данных в карточку клиента. Таким образом при повторном звонке в открывшейся анкете будем вся актуальная информация о запросах клиентов, что значительно сокращает длительность разговора и повышает уровень лояльности клиентов. Часто производители также оговаривают пул вопросов, ответы на которые клиентам необходимо сообщать как можно быстрее. В таком случае оператор совершает ручной набор исходящего вызова и в телефонном разговоре информирует клиента.
Для повышения качества обслуживания все чаще практикуется использование контрольных стандартов при обработке запроса от клиента. Наиболее популярными среди них являются максимальный срок закрытия и количество ответов на тикет. Например, в телефонном разговоре клиент поинтересовался сроками ремонта техники на ремонт в сервисный центр. На созданный тикет ответственный менеджер не ответил в течение трех рабочих дней. Данная задача будет перенаправлена на руководство компании-заказчика для оценки причин, повлиявших на нарушение стандартов обслуживания.
С целью повышения уровня обратной связи с клиентами, многие производители также передают обработку письменных запросов на аутсорсинговый колл центр. На переадресованные электронные письма и отсканированные страницы текстовых документов, клиенты получает ответ на имейл или по телефону. Обработка происходит аналогично входящим вызовам.