Организация и внедрение call-центра
Контакт центр – это важное подразделение любой фирмы. Такой центр дает возможность коммуникации, как с потенциальными клиентами, так и с уже существующими. От того насколько качественная эта коммуникация, может зависеть общее впечатление от работы вашей фирмы.
Услуги колл центра не стоит недооценивать, потому что это важный этап на пути к успеху. С помощью колл центров можно значительно увеличить свои продажи, обзванивать потенциальных клиентов для того чтобы проводить опросы и уведомлять о важной информации, а также принимать жалобы, которые показывают, что именно вам нужно исправить, чтобы повысить заработок компании.
Если грамотно организовать контакт центр, то его можно превратить в мощнейшее средство, которое поможет повышать продажи.
Какие возможности предоставляет компании развитый колл центр?
Колл центр имеет множество возможностей, которые облегчают работу персонала. Он дает возможность распределить все входящие вызовы между операторами. Распределение происходит по различным алгоритмам. Если все операторы заняты, клиент удерживается на линии, таким образом, количество потерянных вызовов значительно сокращается. Для того чтобы обслуживать потенциальных клиентов в любое время дня и ночи, можно настроить обработку звонков с помощью интерактивных голосовых меню.
Можно вести историю взаимоотношения с клиентом, в случае необходимости записывать разговоры и получать информацию о каждом звонке. Если оператор не успел поднять трубку, он всегда может идентифицировать абонента. Для того чтобы сообщить клиенту необходимую информацию, можно настраивать исходящие вызовы в автоматическом и полуавтоматическом режимах.
Колл центр позволяет всегда наблюдать за работой операторов и за тем, насколько качественно они обслуживают клиентов.
Многие компании не могут самостоятельно внедрить call центр, потому что на пути к установке появляется множество «подводных камней», например, непонятная инструкция, отсутствие должных процессов или операторская безграмотность. Для того чтобы избежать хлопот при внедрении, лучше доверить эту работу профессионалам.
Как проходит процесс внедрения колл центра
После того как вы обратитесь в компанию, которая занимается внедрением колл центров, специалисты добавят функции в call центр, для того чтобы он отвечал всем вашим требованиям. Для контакт центра используется целый аппаратно-программный комплекс, который включает в себя сервер, выполняющий функции обслуживания потенциальных клиентов. Сервер колл центра можно разделить на три части:
- ЦОВ-платформа (обрабатывает звонки);
- CRM (управляет взаимоотношениями с клиентами);
- SMS (рассылка и прием сообщений).
Для того чтобы операторы могли удобно работать в одной коммуникационной среде колл центр интегрируется с CRM. Данная система является незаменимым помощником при работе с клиентом. При входящем или исходящем звонке на экране появляется карточка клиента, которая упрощает поиск информации и сокращает время ответа на звонок. Также сокращается время набора звонка, оператору достаточно просто нажать на ссылку с номером и система автоматически совершает звонок.
Недостаточно просто внедрить колл центр, необходимо еще и подготовить персонал, чтобы он качественно выполнял свою работу. Для того чтобы стать профессиональным оператором человеку может понадобиться от трех недель до двух месяцев, эти сроки для каждого индивидуальны. Работник должен быть внимательным и быстро реагировать на все события. Компании, которые занимаются внедрением колл центров, проводят обучение не только операторов, но и администраторов. После обучения администратор самостоятельно сможет управлять данной системой.
С расширением бизнеса человек всегда может расширить возможности своего колл центра. Главными причинами, которые способствуют расширению контакт центра, является рост клиентской базы, расширение спектра предоставляемых услуг или продаваемого товара.
При расширении центра, не всегда возникает необходимость увеличивать количество операторов. В некоторых случаях достаточно будет организовать горячую линию или увеличить производительность платформы.