​Боты наступают – новая ниша с клиентами для аутсорсинговых колл-центров

В области «Customer support» индустрии (работы службы поддержки абонентов) намечается довольно таки интересный тренд. Даже статистических данных еще нет, но исходя из заголовков новостей становится понятно – все чаще люди стали пользоваться ботами в следующих мессенджерах: Viber, Whatsup, Telegram и т.д. Современному потребителю нравиться схема, при которой проще получить ответ на несложные вопросы у бота, чем писать или звонить в службу поддержки компании.

Что такое бот для Viber, Whatsup или Telegram?

Бот для простого обывателя – это робот-собеседник в привычных мессенджерах таких как Viber, Whatsup или Telegram. На сегодняшний день боты способны даже демонстрировать пользователям кнопки на выбор для проведения необходимой операций просто внутри интерфейса мессенджера, не говоря уже о его способностях отвечать на вопросы. Чем умнее и сложнее бот, тем выше его стоимость, но в итоге вложенные деньги, как правило, окупаются за счет увеличения продаж или снижением издержек на операторов первой линии поддержки.

Бизнес за спросом не успевает

Компании, которые выпускают для мессенджеров ботов, порой еще сами до конца не понимают, для чего именно они это делают. Многим из них кажется, что нужно просто отдать дань модным тенденциям, таким образом создав очередной информационный повод. Однако пока мало кто задумывается над тем, что прежде всего бот способен быть первой линией поддержки.

Это альтернатива ничем не хуже той старой доброй цели всех колл-центров такси, провайдеров связи, служб доставок и т.д., что все-таки когда-то ученые умы изобретут совершенный распознаватель человеческой речи, который будет с легкостью отвечать по телефону на несложные вопросы людей и адресовать сложные обращения во вторую линию службы поддержки.

Ситуация кардинально меняется с появлением ботов. Распознавать речь больше нет необходимости, так как запросы клиентов приходят сразу в текстовом формате. Теперь достаточно просто ввести запросы в базу, на поставленный вопрос анализировать наличие ответа и когда ответ отсутствует – переводить обратившегося человека в окне мессенджера на живого оператора службы поддержки.

Почему это работает?

Вот вы спросите у провайдеров связи: почему они фиксируют в мессенджерах увеличение трафика и резкое снижение звонков и … Меняется также сама форма общения между людьми, переписываться пользователям нравится, это проще, дешевле и позволяет вести одновременно несколько бесед. Если человеку нравится писать другу, а не звонить, он изберёт аналогичный способ коммуникации и касательно диалога с представителем компании.

К чему все идет?

Поздно или рано пользователи разных сервисов будут узнавать особенности тарифа, запрашивать баланс и делать прочие простые операции с помощью ботов в мессенджерах. В итоге значительная часть обращений будет перенаправлена к живым операторам, и это станет причиной всплеска спроса на обслуживание различных онлайн-чатов. Вероятно, что такая ситуация станет очередным шагом в эволюции технологии обслуживания абонентов.