Туроператор «Анекст-тур» внедрил колл-центр

Главными целями проекта стали обеспечение эффективного контроля работы персонала, ведения полной статистики по звонкам клиентов, анализа и разрешения конфликтных ситуаций.
«Мы совершенствуемся в своей деятельности, развиваем технологии продаж и управления качеством обслуживания, — делится Анна Вацовская, директор по развитию бизнеса. — Совсем недавно у нас стартовал новый проект, который требовал наличия call-центра. Проект задействовал туристические агентства Москвы и Московской области, работающие под брендом "Анекс-тур"».
Как отметили руководители туроператора, «организация колл-центра под ключ - это сочетание доступной цены и набора функциональных возможностей». Помимо этого, call-центр отличается простотой и удобством для операторов.

«Первый месяц после внедрения мы работали в тестовом режиме. Операторы быстро привыкли к нововведениям. В работе мы используем следующий функционал колл-центра: интеллектуальное распределение звонков, обширная статистика входящих-исходящих вызовов, ведение подробной информации о работе каждого оператора – запись разговоров, снимки экранов рабочих мест. Стало гораздо удобнее разбирать конфликтные ситуации, если такие возникают. А самое главное — работа сотрудников и качество наших услуг под полным контролем», — отметила Анна Вацовская.

Задействованные в новом проекте сотрудники отмечают, что без организованного колл-центра сложно было бы ставить такую высокую планку в работе персонала «Анекс-тур».
«В настоящее время мы связываемся с 45 агентствами через call-центр. В день обслуживаем около 80 клиентов, плюс еще 30 информационных звонков. Нагрузка очень высокая, — подчеркнула Вацовская.  И успех напрямую зависел от того, какую систему мы выберем для оптимизации работы персонала».

В планах «Анекс-тур» — внедрение опросного листа для своих клиентов, а также подключение региональных офисов к call-центру.