ОАО "Хабаровский аэропорт" ввел в тестовом режиме в работу новейшего интеллектуального робота, который способен не только распознавать человеческую речь, а и предоставлять пассажирам справочную информацию и вести с ними беседу. Об этом журналистам сообщила Эльвира Ванюшкина - первый заместитель исполнительного директора ОАО "Хабаровский аэропорт".

"Внедрение, а также использование голосовых современных технологий - одно из технических прогрессивных решений для повышения в аэропортах России качества обслуживания. Робот беспристрастен, объективен и оперативен", - сказала Ванюшкина. Это интеллектуальная автоматическая обучаемая справочная система, которая основана на технологии синтеза и распознавания речи. Робот-консультант способен вести диалог и определять содержание голосового запроса - задавать уточняющие вопросы клиенту и сообщать искомую справочную информацию. От собеседника при этом не требуется выбирать разные пункты голосового меню системы в зависимости от цели их обращения. При первом шаге так называемого «взаимодействия» с данным «роботом-автоответчиком» человек уже попадает в интересующий его подраздел меню, это может быть как справочная служба по предоставлении информации о статусе их рейса, так и справочная информация по услугам и правилам пользования услугами аэропорта.

Исходя из слов Эльвиры Ванюшкиной, человеческий фактор всегда присутствует в справочной голосовой службе, от которого в большой степени зависит степень удовлетворенности услугой и итоговое впечатление клиента. Поскольку люди, обращающиеся за необходимой справочной информацией, зачастую волнуются, спешат, для них довольно таки важны интонация, культура речи, объективность персонала. И теперь у пассажира с внедрением системы появится выбор – на месте задать свой вопрос автомату, писать в виртуальный офис или звонить специалисту call-центра.

Как сообщили нам в пресс-службе Хабаровского аэропорта, будет внедряться автоматическая справочная система совместно с ООО "Авиационные технологии связи", которые специализируются на разработке программного прикладного обеспечения для организаций и предприятий авиационной отрасли.

Робот-автоответчик в тестовом режиме в период работы пройдет обучение и вполне адаптируется под запросы разных пассажиров, но их должно быть для этого как можно больше. «Необходимо быть готовыми и к тому, что Ваш собеседник в период отладки и тестирования системы может быть не совсем идеален в своих ответах и рекомендациях», - предупредила Марина Кравченко.

Крупнейший международный аэропорт Дальневосточного федерального округа - аэропорт Хабаровск(Новый). По наземной деятельности главным оператором в нем является ОАО "Хабаровский аэропорт". 79% имеет ЗАО "Кварц- Инвест", 11% - Panadero Investments Ltd и 10% - "Международный аэропорт Инчхон" корпорация - его акционеры.

Оператор мобильной связи Tele2 недавно подвел итоги обслуживания своих абонентов за пять месяцев работы в таких макрорегионах как «Москва», «Волга» и «Центр». Показатель удовлетворенности сервисом Tele2 за отчетный период составил 96%.

В Саранске расположен колл-центр для провайдеров связи, который из восемнадцати регионов Tele2 ежедневно обслуживает клиентов, обрабатывая десятки тысяч звонков. Количество звонков от абонентов Tele2, поступивших за пять месяцев на бесплатный единый номер 611, превысило 3,2 миллиона.

По итогам самых первых месяцев работы саранского колл-центра, уровень удовлетворенности клиентов сервисом Tele2 достиг самого высокого показателя − аж 96%, а количество абонентов, недовольных качеством обслуживания, вышло минимально – 1,2%.

Операторы достигли высшего уровня доступности сервиса Tele2 для клиентов: время ожидания ответа агента составило всего 30 секунд. А эффективную маршрутизацию звонков колл-центра обеспечивает очень удобная система, которая предварительно записывает голосовые сообщения Interactive Voice Response (IVR). Определяя профиль потребления клиента, IVR предлагает ему ознакомиться с подробной информацией об опциях и услугах, которые помогут оптимизировать расходы на предоставляемыми услуги провайдера связи.

Одним из основных направлений работы есть взаимодействие с клиентами в сети интернет. Осуществляется консультирование тремя способами: посредством онлайн-чата на официальном сайте tele2.ru, мессенджера Telegram и электронной почты. В Саранске специалисты абонентской службы Tele2 за пять месяцев успешно обработали через интернет свыше 27 тысяч обращений. Клиенты получили ответы на вопросы, которые они задавали в чате, в течение пятидесяти секунд.

Также абоненты Tele2 активно пользуются всеми возможностями «Личного кабинета» с помощью мобильного приложения «Мой Tele2» или посетив сайт new.my.tele2.ru. Благодаря «Личному кабинету» абоненты теперь могут менять тарифный план, получать информацию о состоянии их счета, отключать или подключать дополнительные услуги. Также сервис позволяет без комиссии пополнять лицевой счет используя банковскую карту, а еще можно просматривать историю платежей, получать последние новости про специальные акции и услуги компании. В 2015 году с августа по декабрь в макрорегионах «Москва», «Волга» и «Центр» количество зарегистрированных пользователей «Личного кабинета» выросло на 47%.

С начала работы в области компании было выделено в отдельное направление обслуживание корпоративных клиентов. Важная отличительная особенность данного обслуживания бизнес-клиентов – это индивидуальный подход с возможностью обслуживания персональным менеджером и оперативного решения вопросов. Также действует для Tele2 корпоративных абонентов специальный номер для звонков в службу поддержки – 636.

Руководитель саранского контакт-центра Tele2, Юлия Сурина, утверждает, что их основная цель – это поддержание качества обслуживания клиентов на уровне высших мировых стандартов, и основная составляющая их работы – предоставление эффективной и оперативной консультационной поддержки 24 часа в сутки и семь дней в неделю. Компания Tele2 все время совершенствует работу своего контакт-центра, развивает различные каналы коммуникации: связаться со специалистом колл-центра абонент теперь может напрямую, набрав номер 611, или обратиться в виде письма по электронной почте или через онлайн-каналы − Telegram и чат. Кроме того, компания внимательно следит за основными потребностями своих абонентов и осуществляет круглосуточный мониторинг качества обслуживания, например, к запуску в Москве и области сети Tele2 они открыли специально выделенную линию для обслуживания абонентов на английском языке.

Свою работу в Москве завершил XV Call Center World Forum – одно из самых крупных событий в индустрии контакт-центров и обслуживания клиентов в Восточной Европе. Проводился он под эгидой НАКЦ (Национальной ассоциации контактных центров). Возникший вопрос омниканального обслуживания клиентов стал одним из ключевых. За рубежом уже не первый год проходит переход к omnichannel от мультиканальных КЦ, но в России все еще нет однозначного понимания омниканальности.

«Омниканальный и мультиканальный, в чем различие» –этот топик теперь по всему миру включен во все деловые программы многих деловых мероприятий – говорит вице-президент НАКЦ, Дмитрий Аристархов. – Каким образом влияет омниканальность на стратегию КЦ? Касательно стратегии, говоря о изменениях образа мышления с обыденного массового подхода на новую персонализацию обслуживания в немалом масштабе масс».

После проведения форума в процессе исследования тенденций и перспективы мультиканальности и омниканальности был выявлен немалый разброс мнений касательно того, что отличает понятия «Мультиканальность» и «Омниканальность». Также заслуживает внимания такой интересный факт, что некоторые специалисты, которые в своем понимании данного термина «омниканальность» полностью уверены, и тех, которые полагают, что имеют смутное представление об этом, почти совпадают, и их доля составляет около 17%.

А объяснение различия данных двух терминов следующее: мультиканальность – это такое техническое решение, которое проходит в рамках контактного центра, с помощью различных каналов связи расширяют доступ пользователей, а омниканальность – это такой бизнес-процесс, который в условиях многоканального обслуживания гармонизирует взаимодействие с потребителями. Для компании Omni – это возможность предоставления клиентского сервиса в каждую точку контакта.

Исследования показали всю значимость омниканального клиентского сервиса, который обеспечивает не только высокий уровень обслуживания, а также позволяет повысить доходы компании, увеличить удовлетворённость сотрудников и снизить операционные затраты.

Потребители теперь все чаще ориентируются на мобильные устройства и социальные сети, а также требуют для них комфортного и быстрого комплексного обслуживания. Организации обеспечивают обслуживание клиентов, которое в перспективе учитывает в рамках отдельных взаимодействий работу компании с клиентами, а также всего жизненного цикла, который охватил аутсорсинг для служб такси, контакт-центров, онлайн-магазинов, социальных сетей, веб-сайтов и мобильных приложений.

«В рамках опроса порядка 100 представителей предприятий, из них меньшая часть - лишь 5% - готовы отнести свой контакт-центр к разряду omni и 89% оценили свой КЦ как мультиканальный,» - продолжает Олег Зельдин. И тем ни менее данный тренд для отрасли остается привлекательным, и 52% участников в 2016 году готовы двигаться в сторону омниканальности. А это значит, что следующим шагом развития контактных центров будет интеграция каналов в систему omnichannel, так как клиент желает иметь возможность выбирать более удобный для него канал взаимодействия с переходом от одного канала к другому.

Портал my.volia.com, разработанный компанией Воля, награждён премией в категории «Лучший проект по взаимодействию с клиентами» в рамках конференции International Customer Experience Conference 2016 - европейской конференции, которая проводится компанией Develor ежегодно. Участие в форуме принимали компании из восьми стран.

Определило победителей жюри экспертов из разных отраслей стран Восточной и Центральной Европы. Лучшим локальным кейсом был выбран «Мой кабинет» по следующим критериям:

• влияние на бизнес;
• креативность и простота проекта;
• вовлечение людей;
• положительный эффект на удовлетворённость клиентов.

Жюри отметило довольно высокие результаты портала, как в бизнесе, так и в показателях клиентского пользования. «Это технологичное решение, которое в кратчайшие сроки внедрялось с эффективной имплементацией» – сказано в комментариях жюри конкурса.

«Мой кабинет» экономит ресурсы и время: практически 90% пользователей решают свои вопросы сами, не звонят на прямой номер компании, не обращаются в колл-центр или же в Центры современных технологий. В «аналоговые» каналы (колл-центры) за первый год существования данного портала число обращений снизились на 25% при параллельном решении вопросов клиентов с помощью цифровых каналов самообслуживания. Теперь в распоряжении абонентов – регулярно обновляемая база текстов с ответами на самые популярные вопросы и еще 300 полезных функций. Для мобильности разработали My Volia приложение с основными функциями портала. Согласно данным исследований GFK, сейчас пользователи портала стали более лояльны к самой компании – они готовы рекомендовать ВОЛЮ как лучшего провайдера услуг в сравнении с остальными клиентами выше аж на 20 пунктов.

Портал абонента – удобный и простой сервис, который использует каждый второй интернет-клиент ВОЛИ. С его помощью можно быстро менять пакет услуг, проверять состояние счёта, заказывать новые пакеты и сервисы, самостоятельно управлять заявками, а также многое другое. «В круглосуточном режиме работает «Мой кабинет», этим самым позволяет избегать очередей», - так утверждает Антон Дзюбенко, директор подразделения по взаимодействию с клиентами компании ВОЛЯ. На международном уровне признание успеха вновь доказывает, что в плане развития положительных отношений с клиентами мы двигаемся в правильном направлении.

Также поделилась ВОЛЯ на конференции своими наработками в строении процесса качественной коммуникации между компанией и пользователями. Connectivity – так называется этот процесс. Данное направление, которое охватывает в стратегии ВОЛИ актуализацию контактов, а также предоставление интернет-абонентам ВОЛИ всех необходимых инструментов самообслуживания. Также участвовали эксперты компаний в проходящих «воркшопах» и круглом столе в рамках конференции.

Собрал форум 200 участников – топ-менеджеров и экспертов из различных стран. Семь спикеров, среди которых были и представители ВОЛИ, которые представляли компании, которые признаны ведущими в данном сегменте.