Продажи по телефону

Продажи по телефону — особое искусство. Для достижения успеха в этом нелегком деле, следует быть немного стратегом, отчасти тактиком и даже в некоторой степени актером.

Стиль вашей речи

Разумеется, не всех природа наделила чарующим приятным тембром голоса, но и для «простых смертных» есть в этом плане приятные новости. Если хотите завоевать расположение своего клиента, убедить его в чем-либо, склонить на свою сторону, говорите помедленнее — слишком суетная речь воспринимается как признак неуверенности.

«Нелишне подстраиваться под манеру речи своего клиента», — советует специалист по рекламе и продажам по телефону Елена Воронцова.

Произносите фразы четко и достаточно громко. Улучшить дикцию и речь в целом можно специальными упражнениями, под контролем  мастера по постановки голоса и дикции.

Некоторые признанные авторитеты, рекомендуют беседовать стоя, доказывая, что при этом эффективность разговора возрастает на треть. Самый же популярный совет специалистов: улыбайтесь своему невидимому клиенту!

Очень помогает сделать предварительный «ошибочный» звонок, дающий возможность разобраться, как потенциальный клиент реагирует на обращение незнакомых людей.

Первые секунды беседы

Специалисты телемаркетинга настоятельно рекомендуют писать предварительные скрипты разговоров и углубленно их прорабатывать, учитывая все потенциальные реакции клиента — тогда самые негативные его ответы вас не смогут застать врасплох.

Первые 40 секунд звонка — это примерно 100 слов и их надо выбирать крайне тщательно. Представьтесь, очертите сферу интересов вашей компании. Узнайте имя собеседника, и именно так как он представился и следует его называть, это поможет Вам во время продажи по телефону.

Обязательно выясните, относится ли ваш конкретный вопрос к сфере компетенции вашего собеседника. Глупо предлагать бумагу для факсов редактору издательства, он попросту этим не занимается!

Построение контакта

Второй этап: закрепление контакта. Старайтесь в это время избегать вопросов, на которые собеседник ответит «нет». Задавайте больше риторических вопросов. Ответив вам несколько раз подряд «да», человек подсознательно настраивается на позитивное восприятие. Используйте в ходе продаж по телефону также «открытые» вопросы, на которые нельзя ответить односложно. Чаще интересуйтесь: «Как вы считаете?», «Что вы по этому поводу думаете?» — дайте клиенту почувствовать собственную значимость.

Предложите выбор

Когда собеседнику предлагают выбор, он получает возможность ощутить себя значимой и свободной персоной. Поэтому предлагайте вопросы «с возможностью выбора», где вам, тем не менее, выгодны оба варианта: «Вам будет удобнее доставка выбранного товара на дом или в офис?» Прием работает отменно!

Соглашайтесь и... сами возражайте

Если у клиента возникли вопросы к вам — избегайте отвечать ему «нет», «невозможно», «нельзя». Возражения клиента и его негативные отзывы не следует оспаривать — соглашайтесь с ними, встаньте на сторону клиента, а затем вновь вернитесь к преимуществам.

Закрепите успех

И вот ваша беседа принесла свои плоды: клиент согласился совершить сделку. Зафиксируйте в этом случае договоренность, пускай собеседник подтвердит свое решение. Сразу записывайте все координаты, назначьте точное время и место встречи, если в этом есть надобность.

Правильное восприятие

Если у вас все в порядке с дикцией и умением изложить свои мысли, продажи по телефону будут вам вполне по силам. Но помните еще одно: хороший продавец — тот, кто не расстраивается, получив отказ. Осознайте: отказывают не лично вам, а лишь вашему сегодняшнему предложению!