Тайный покупатель - проверка качества обслуживания

Тайный покупатель ( mystery shopper с английского) — это специальный метод исследования, применяемый в рамках маркетингового исследования. Направлен он на оценку уровня соблюдения стандартов обслуживания сотрудниками какой-либо фирмы в процессе приобретения самим тайным покупателем товара или услуги.

Назначение услуги «тайный покупатель»

Для сбора соответствующей информации используют специально подготовленных людей, которые осуществляют проверку под видом реальных клиентов и затем детально докладывают о результатах проведенных проверок.

Существуют разные термины для именования метода «mystery shopping» на русском языке: мнимый покупатель, тайный покупатель, тайный клиент, скрытый покупатель, секретный покупатель, анонимный покупатель, контрольный клиент и т. д. Наиболее часто употребляют на российском рынке все же термин «тайный покупатель».

Исследование тайный покупатель применяется для:

• оценки мотивации персонала, системы его обучения;
• в рамках спецпрограмм повышения лояльности к бренду или определенному продукту компании;
• для анализа качества деятельности конкурентов;
• а также качества обработки заявок телефонных операторов.

При этом исследование должно проходить по сценарию, который не нанесет вреда коммерческой деятельности проверяемых компаний.

Критерии оценки

Параметры проверки тайным покупателем бывают, как правило, такими:

•  выполнение персоналом норм этикета — доброжелательность, приветливость;
•  опрятный внешний вид персонала, соответствие фирменному стилю компании;
•  грамотная и вежливая речь сотрудников;
•  выполнение персоналом оговоренных стандартов компании;
•  порядок и чистота в помещении и на рабочих местах персонала;
•  скорость обслуживания клиентов;
•  доступность работника для клиента.

В ходе подобных проверок зачастую оценивается знание продукта и конкретные навыки продаж. При этом следует осознавать, что подобный метод является лишь дополнительным к другим проводимым процедурам оценки деятельности сотрудников: аттестации, тестирование, экспертные оценки и т. п. Для прозрачности иследования тайный покупатель, прибегают к услугам call center, ведь только специалисты-операторы могут качественно провести анкетирование и знают что такое настоящий сервис.

Объекты исследования

Проверка тайным покупателем может осуществляться не только при помощи визитов на проверяемые объекты, но также и посредством обращений по электронной почте, телефонных звонков и т. д. Объектами исследования, как правило, выступают продавцы, телефонные менеджеры, консультанты в торговых точках, online-консультанты на сайтах, различные менеджеры, обрабатывающие поступающие от клиентов заявки.