Программа для распределения вызовов клиентов

Современные телекоммуникации строятся по принципу минимальной зависимости от человека и призваны решать все более сложные задачи в автоматическом режиме, являясь инструментом для воплощения новых идей. Такие идеи дают бизнесу повышение конкурентоспособности, и экономии средств.

Вы хотите понять, как техническим образом происходит коммуникация с клиентом в call-центре? Задача системы ACD — соединение каждого конкретного абонента именно с наиболее компетентным и квалифицированным в данном вопросе оператором, соблюдая при этом принцип равномерного распределения нагрузок между операторами.

Работает программа для распределения вызовов примерно так: при поступлении входящего звонка система ACD (Automatic Call Distribution), которая автоматически распознает абонента, осуществляет поиск требующейся в данном случае информации из доступных корпоративных баз данных и направляет звонок на профильного специалиста, максимально компетентного в данном случае, выводя информацию о звонящем на экран его компьютера. В случае особо важных звонков (к примеру, от VIP-клиентов) и отсутствия специалиста на месте, система ACD маршрутизирует (перенаправляет) звонок на его мобильный телефон.

ACD обладает также модулем связи с виртуальными офисами компании. Это дает возможность переадресовать входящий звонок клиента, избавляя его от необходимости делать новый звонок и вновь разъяснять ситуацию другому специалисту. Звонящим в нерабочее время клиентам система предлагает оставить голосовое сообщение, прослушать необходимую информацию в автоматическом режиме или заказать встречный звонок.

Подобная специализация операторов программой распределение вызовов в call-центре позволяет использовать один номер для поддержки постоянных клиентов (customer service), а другой — для приема звонков по рекламе (sales). При этом группу операторов-«рекламщиков» формируют из специалистов, умеющих убеждать, работать с возражениями, эффективно продавать товар/услугу. Вторая группа операторов, целью которых является работа с постоянными клиентами, комплектуется специалистами, детально разбирающимися в товаре/услуге, умеющими доходчиво объяснять по телефону схему использования товара, знающих условия гарантийного обслуживания и способных дать консультацию по ремонту изделия. Иными словами, обработка звонка осуществляется специально обученными для этой цели специалистами, а не любым из операторов. Разумеется, что от такой специализации выигрываете не только Вы, как заказчик услуг call-центра «Cartli», но и Ваши клиенты, звонящие нам в поисках решения своей проблемы.