Реализация опроса посредством IVR системы
IVR система – услуга, дающая возможность проводить исходящие сервисы без помощи профессиональных операторов. Другими словами, IVR система проводит автоматический обзвон по клиентской базе.
Каким образом происходит коммуникация между IVR системой и клиентом? Клиент отвечает на входящий звонок и слышит в трубке приятный голос, который предлагает уделить несколько минут своего времени. Эта информация заранее составляется и записывается обученными для этого специалистами. В записи клиенту будет предложена возможность нажать ту или иную клавишу, после чего он попадет в раздел с интересующей его информацией, а также будет иметь возможность связаться с реальным оператором, для уточнения дополнительных деталей.
Благодаря такой схеме работы, интерактивное общение с потребительской аудиторией компании происходит без дополнительных финансовых издержек. Полученных данные при помощи IVR системы, обрабатываются и выдаются в формате детального отчета.
IVR систему используют для:
-
информирования клиентов относительно акций и новинок компании – дает возможность повысить узнаваемость бренда, а также поднять продажи при помощи оповещения о всевозможных скидках.
-
напоминания должникам об их задолженностях – наиболее часто применяется в банковской сфере
-
проведения опросов и исследований – изучение целевой аудитории
В последнее время к использованию IVR систем часто прибегают маркетологи. Именно для них актуально изучение целевой аудитории. Телефонные опросы в несколько раз дешевле, нежели опросы проводимые людьми на улицах. К тому же, в этом случае полученные данные обрабатываются в десятки раз оперативней. В случае проведения опроса при помощи IVR системы, человеческий фактор не задействован в принципе, что сводит стоимость проведения опроса к минимуму.
Каким образом реализуется процесс опроса? Схема проста - звонок принимается клиентом. Последний соединяется с системой которая в свою очередь, задает ему заранее согласованный и утвержденный с заказчиком список вопросов.
Стоит заметить, что отклик на подобного рода опросы находится на уровне 50%! А удовлетворенность заказчиков данным сервисом составляет не менее 93%. Согласитесь, показатели впечатляющие. Особенно анкетирование по телефону с помощью голосового меню IVR, подходит для интернет-магазинов, консалтинговых компаний, банковских и страховых учреждений.
Итак, среди преимуществ внедрения IVR системы на предприятии есть такие как:
- Снижение финансовых издержек на содержание операторов, а также повышение их производительности (там, где ранее были задействованы семь человек, после внедрения IVR системы справляются двое)
- Оптимизация системы прогнозирования и планирования
- Использование речевой аналитики
- Возможность интегрирования с CRM-системой – позволяет сделать автоматический обзвон более интеллектуальным.
- Сокращение переключений клиентских звонков между операторами (ориентировочно на 30%)
- Снижение уровня обращений клиентов к оператору