Провайдерам связи
В случае, если вы провайдер, предоставляющий различного рода услуги: TV, интернет, мобильная связь, то вы имеете самое непосредственное представление о проблемах общения с заказчиками. А различные нюансы в работе провайдеров связи итак наделены множеством сложнейших технических особенностей: структурирование базы данных в отношении новых, VIP и потенциальных клиентов, заполнение анкет покупателей, монтаж и доставка оборудования.
Неправда ли, каждый из вас сталкивался с неточностями и ошибками в момент составления заказа на подключение услуг, множеством входящих звонков от недовольных клиентов и нервной обстановкой в офисе?
Специально разработанный ряд взаимодополняющих друг друга услуг для провайдеров, был создан для того, чтобы оптимизировать все организационные моменты. Он стал действенным и конкурентоспособным инструментом в борьбе за потребителя.
Выгоды от передачи звонков на аутсорсинг:
- качественная и быстрая обработка запросов клиентов
- своевременная передача вопросов, требующих уточнения, ответственному лицу компании
- повышение уровня лояльности к бренду, за счет контроля обработки запросов
- избежания потери данных благодаря комплексному ведению клиента
- минимизация затрат на связь и работу колл центра, используя тикетовые системы и интеграции CRM
Столкнувшись с проблемой или желая что-либо уточнить клиент обращается в службу поддержки. Его звонок через sip-телефонию попадает в CRM колл центра, от куда данные по API передаются в CRM компании-заказчика и происходит идентификация клиента по номеру телефона. Имея дополнительные данные о позвонившем, CRM колл центра маршрутизирует звонок и поднимает анкету для оператора, поднявшего трубку.
Во время консультации и выяснения запроса клиента, оператор вносит полученные данные непосредственно в CRM компании-заказчика. В случае вопроса, требующего дополнительных сведений или уточнений, оператор создает задачу в тикетовой системе заказчика на ответственное лицо по данному вопросу. Представитель компании получает сообщение о создании задачи, в зависимости от тикетовой системы это могут быть различного рода push-уведомления, сообщения в выбранный мессенджер или на имейл. После уточнения всех необходимых нюансов и внесения ответа в тикетовую систему, оператор получает соответствующее уведомление и вносит данные в карточку клиента в CRM компании-заказчика. Данное действие позволяет сократить время на обработку повторного звонка от клиента, так как вся история открывается в анкете при поступлении звонка.
Многие провайдеры связи также практикуют исходящий прозвон обратившихся клиентов. Таким образом сокращая время ожидания ответа клиентом. В этом случае оператор, получив ответ по тикету совершает ручной набор клиента и сообщает ему о решении по заданному вопросу. Кроме прозвона, поступивших телефонных запросов, для повышения уровня обслуживания и централизации обработки запросов, рекомендуется также передавать колл центру поступившие вопросы и жалобы с других источников. Это могут быть сообщения на контактный имейл или отсканированые записи в книге жалоб и предложений. Получая запросы такого типа, операторы создают тикеты с пометкой о источнике запроса. Обработка происходит по аналогичной схеме, как и телефонное обращение.
Популярным элементом PR компании также является скорость обработки сообщений от клиентов. Поэтому крупные и средние компании, заботясь о своем имидже, часто практикуют дополнительный мониторинг времени обработки тикетов. Чаще всего контрольным интервалом ставят временной промежуток или количество ответов по тикету. Операторы контролируют не закрытые тикеты и в случае превышения контрольных характеристик, сообщают об этом вышестоящему менеджеру в компании-заказчика. Например, если на тикет не отреагировали в течении трех дней или количество ответов на тикет превысило пять, данную задачу переадресовывают на директора по маркетингу или проект-менеджера, который в свою очередь выясняет и оценивает факторы, повлиявшие на нарушение стандартов обслуживания.
Для более эффективной работы провайдерам связи также рекомендуется использовать: