Службам доставки
Любая служба доставки, будь то курьерская или адресная/курьерская или доставка из центра выдачи, сталкивается с большим количеством телефонных обращений. Это как входящие звонки, так и исходящие звонки. В виду специфики бизнеса, количество исходящих звонков существенно преобладает над входящими.
Всем игрокам деливери-бизнеса давно известно, что дешевле несколько раз позвонить клиенту, нежели направить курьера «не туда» и получить издержки, связанные с неоправданными транспортными расходами или дополнительным временем хранением посылки на складе.
Именно поэтому бизнес-процесс любой службы доставки не может обойтись без колл-центра, как подразделения компании, потому что ежедневно необходимо:
- согласовывать время и место доставки товара;
- напоминать клиентам, о том, что посылка ожидает их на складе;
- принимать входящие звонки.
Чем мы можем быть полезны службам доставки?
- ускорим процесс прозвона клиентов и улучшим обмен данными между подразделениями бизнеса;
- сведем стоимость телефонной обработки одного заказа к одной цене, а также снизим стоимость обработки одного заказа.
Что мы предлагаем?
Комплексное технологическое решение, которое схематически реализовано следующим образом:
Отправитель отдает данные службе доставки, в которой обмен данными между CRM системой заказчика и CRM системой колл-центра осуществляется в режиме реального времени при помощи специального API. Это дает возможность для мгновенного обмена данными. Таким образом, контакт-центр сразу же получает данные от компании-заказчика о списках прозвона, а компания-заказчик получает данные о результатах звонка сразу же после его завершения оператором контакт-центра.
Внутри колл-центра система выглядит следующим образом: CRM-система контакт центра динамически формирует список прозвона, с привязкой к соответствующей анкете. Это происходит с учетом согласованных ранее приоритетов и ограничений. Например, такими, как часовой пояс, количество и периодичность попыток дозвона, приоритетность проекта/клиента/компании, сроки закрытия проекта.
Далее, такая программа, как PBX, согласно сформированному списку и управляемая модулями предиктивного (автоматического) набора, совершает звонки абонентам и подключает к ним операторов колл центра. Потом PBX возвращает статус звонка в CRM, а операторы колл центра, в режиме разговора, заполняют информацию в поднятую автоматически CRM-системой анкету.
Благодаря предиктивному набору, оператор получает уже состоявшееся соединение с клиентом и не тратит время на недозвоны, что положительно влияет на процент загрузки оператора в разговоре. В случае недозвона, оператор не участвует в обмене данными между PBX и CRM-системами. Что дает возможность в разы эффективнее управлять рабочим временем операторов, а соответственно и затратами на персонал.
Что касается входящих звонков в службы доставки, то для их эффективного обслуживания контакт-центр Cartli предлагает ряд комплексных решений:
- Обзвон и актуализация данных;
- Автоматический и предиктивный набор;
- Прием звонков по горячей линии.