Аутсорсинг интернет-магазина
Руководителям интернет-магазинов нередко приходится сталкиваться с проблемой подбора персонала и дальнейшего его обучения. Без грамотно настроенных процессов, таких как: распределение заявок и обработка звонков, возврат товара, уточнение условий доставки и др. – абсолютно каждый онлайн-магазин будет неконкурентоспособен и превратиться в нерентабельный. В данном случае идеальным решениям может стать аутсорсинг интернет магазина колл центром Cartli.
Эффективный колл центр для интернет-магазина – это:
- грамотная консультация на всех этапах выбора товара в онлайн магазине
- эффективное сегментирование звонков в зависимости от характеристик клиента и запроса
- минимальное время обработки полученного заказа
- своевременная передача и актуализация данных о заказе
Применение эффективных инструментов для повышения продаж интернет-магазина, даст вам возможность объективно проанализировать рентабельность онлайн-магазина и грамотно заниматься его продвижением.
Приминения колл центра для интернет магазина
Выбрав товар или желая проконсультироваться, клиент набирает Ваш номер. Через sip-телефонию звонок попадает в CRM-систему контакт центра, которая взаимодействует с Вашей CRM-системой, передавая данные по API и индентифицируя клиента по номеру телефона. Получив ответные данные CRM колл центра маршрутизирует звонок на свободного оператора нужной квалификации или подраздела и подымает анкету клиента. Приминение аутсорсинга достаточно удобно для интернет-магазинов с широким выбором товаров. Например, в истории клиента значится о покупках бытовой техники и товаров для дома, этот звонок будет обрабатывать оператор, сдавший экзамен по знанию данной продукции. Кроме того, деление операторов на группы позволяет эффективнее работать с клиентами с разных регионов, что удобно при проведении различных активностей только в конкретных областях или городах. Например, при проведении акции о бесплатной доставке товара в Москве, оператор сразу сможет сказать об этом клиенту, чем значительно повысит вероятность продажи. Чего бы не произошло, если бы местонахождения клиента пришлось уточнять дополнительно.
Во время разговора с клиентом, оператор колл центра вносит полученные данные непосредственно в Вашу CRM-систему, что минимизирует возможность дальнейшей потери данных или дезинформирование другим оператором при следующем разговоре. В случае недостаточной квалификации, звонок будет переадресован на другого оператора или вышестоящего менеджера, в некоторых случаях происходит маршрутизация звонка представителю компании-заказчика. Данная схема оптимальна для обработки входящих вызовов при аутсорсинге интернет-магазина колл центром.
От качества обработки исходящих вызовов зависит продуктивность работы интернет-магазина. Ведь одними из факторов выбора представителя онлайн-ритейла являются скорость обработка заказа и длительность доставки. В этом случае коммуникация операторов и отдела логистики должна быть выстроена наилучшим образом.
Оформленный заказ по телефону или на сайте по API или другим удобным способом передается в CRM call центра. Часто практикуется передача данных о заказах за определенный временный интервал обычным табличным или текстовым файлом, но данный метод в значительной степени проигрывает в скорости обмену данными по API. Полученный заказ программа PBX через модули предиктива или автодозвона начинает прозванивать и при поднятии трубки клиентов отправляет в CRM, которая маршрутизирует принятый звонок и одновременно поднимает анкету свободному оператору.
Во время согласования данных о доставке с клиентом, оператор колл центра вносит полученные данные в CRM, которые мгновенно передаются в интернет-магазин и переадресовываются в отдел логистики. Таким образом, при передачи данных через API, от момента оформления заказа до передачи его с необходимыми уточнениями и пометками в отдел логистики проходит всего 15 минут.
Комплексное решение для интернет-магазинов также может включать: