Оператор (агент) колл-центра – это сотрудник компании, который обрабатывает и принимает вызовы клиентов. Оператор является главным элементом колл-центра, поскольку связь между клиентом и компанией осуществляет именно он, в его обязанности входят обработки звонков для туроператоров, банков, служб доставок, такси и т. д, таким образом, он является «лицом компании». Степень удовлетворенности клиентов и качество услуг во многом зависит именно от этих сотрудников. Именно поэтому важно обеспечить функциональное и удобное рабочее место для своих сотрудников, а для операторов особенно. От того, насколько будет доступна необходимая информация для работы, насколько легко и быстро агент сможет выполнять свои прямые функциональные обязанности, и будет зависеть работа колл-центра и в целом всей компании.
Большинство колл-центров используют в «open space» формате систему организации рабочих мест, и главная задача каждого - организовать рабочее место для оператора колл-центра таким образом, чтобы человеку не было тесно, для написанных на бумаге шпаргалок был хороший обзор, было достаточно пространства для личных вещей, не отвлекали другие работники, и не было шумовой нагрузки.
Проверенный опытом и временем формат организации колл-центров в качестве мебели обычно используют длинные большие терминалы до десяти мест. Обычно на заказ делается ширина каждого стола, однако, 70-100 см – это оптимальный размер, если же стол будет меньше, то быстрее всего в долгосрочной перспективе из-за тесноты оператор будет уставать. Увеличивает функциональность конструкции в случае, когда поднимаются две стенки по бокам рабочего стола, на которых сверху не первой необходимости может быть прикреплена полка для личных вещей сотрудников. Стенки позволят уменьшить шумовую нагрузку, а также сделают рабочее место оператора более скрытым от остальных сотрудников.
Варианты оптимального рабочего места сотрудника колл-центра
Сегодня существует уже масса альтернативных вариантов и способов формирования для операторов рабочего пространства.
На рабочей панели стола обязательно должны быть гарнитура, монитор, клавиатура и мышь. Желательно, чтобы системный блок был спрятан или вниз стола, или за монитор, или же стоять вдоль боковой длинной стенки.
Недопустимо присутствие на столах тарелок со снэками, а также прочей еды и посуды. Возможно наличие для кофе или чая кружки-термоса, которая закрывается крышкой сверху и защищает ее от пролива.
Уделите особое внимание вопросу уборки мусора и урнам. Здесь может быть три варианта:
- урна под столом (правда, обычно мешает сидеть удобно);
- для мусора маленький контейнер на рабочем столе;
- на один терминал до десяти мест устанавливается одна общая урна (чаще всего приводит к частому и излишнему хождению по операторскому залу).
Несерьезное отношение к такому вопросу, как уборка мусора, может со временем привести к ситуации, когда мусор и крошки будут на столах, далее на полу в зале появятся бумажки, и того хуже, бывает кто-то банановую кожуру бросит, и на ней поскользнется оператор, при этом на весь зал громко вскрикнет (аутсорсинг дистрибьюторов знает немало подобных случаев).
Расстояние между всеми рядами с терминалами обязаны быть таким, чтобы до следующего ряда от спинок кресел было не менее полуметра. Конечно, можно и меньше сделать, но тогда может случится ситуация, когда сотрудники, направляясь на обед или в туалет, будут задевать своих работающих коллег ,и тем самым снижать качество их работы в линии, причиняя им неудобства.
Сколько стоит для организации рабочего места оператора колл-центра офисная мебель?
Стоимость достойного рабочего стола из качественных материалов может быть от пятнадцати до двадцати тысяч рублей. Кресло стоит около трех тысяч рублей, которое способное прослужить до пяти лет. Если подсчитывать общий ценник, то на оборудование и специализированный софт, которые Вы выбрали, зависимо еще от стоимости лицензий общие растраты на организацию рабочего места оператора составляют от тридцати до ста тысяч рублей.
Обязательно проведите на эргономику тест, в независимости от того, сколько Вы потратили на организацию рабочего места сотрудника колл-центра. Попробуйте принять вызов, сами позвонить, посидите в кресле, сходите в рабочем зале в туалет, попейте за рабочим столом чай и просто десять минут отдохните, откинувшись в кресле. Вот такие нехитрые процедуры могут сделать более комфортным пространство оператора в трудовые дни, а он отплатит вам, в свою очередь, верностью компании.
Какой сервис обратного звонка выбрать?
Рынок насытился, а может и перенасытился предложениями самого разного формата сервисов callback за довольно короткий период. Проходит бой за клиента на цивилизованном уровне с применением исключительно высокотехнологичной артиллерии: разных опций и нюансов для максимального удобства работы сервиса.
Для изучения предложений рынка необходимо с холодным умом ориентироваться в особенностях виджетов callback. Набор опций и критериев оценки сервисов обратного вызова представлен ниже:
- время обратного звонка;
- тип виджета (боковой, окно или универсальный);
- тарификация за услуги (за звонок или поминутная);
- дизайн виджета;
- гибкость и удобство настройки виджета, алгоритмов появления и сценариев его работы;
- удобство использования кабинета клиента;
- возможность звонка оператору с номера пользователя сервиса;
- дополнительные функции виджета помимо звонка;
- отправка данных менеджеру о посетителе по электронной почте;
- понятный и удобный раздел помощи;
- разные варианты способов оплаты сервиса;
- предоставление бесплатного тестового периода.
Как правильно установить модуль «заказ входящего звонка» и какова его конверсия?
Мы можем видеть в одном окне «+37%», другой сайт кричит – «+53% звонков», а третий указывает цифру под 70% увеличения количества обратных звонков с сайта. Это все напоминает большой базар, где люди перестают слушать то, что им говорят, а просто смотрят на товар, его качество и особенности. И это правильно, только таким способом можно выбрать один из лучших callback скриптов обратного звонка.
Вся их суть заключается в том, что среднее значение конверсии от использования виджета callback невозможно назвать, потому что сайты разные,и продают они разные услуги и товары. У них соответственно разные средние чеки, разные условия доставки и приобретения, между оплатой и покупкой имеется отличающийся временной лаг.
Чтобы узнать конверсию данной кнопки обратного вызова с сайта, необходимо установить ее и затем измерить показатели звонков конкретно в тестовом периоде применимого для Вашего бизнеса. Сегодня многие callback сервисы дают возможность бесплатно внедрить тестовый период.
Сколько будет стоить в будущем сервис на сайте «заказать звонок» и куда стремится рынок callback виджетов?
Изначально функцию обратной связи использовал аутсорсинг такси. Когда человек хотел заказать автомобиль, он звонил в колл-центр такси, его звонок сбрасывали, и сразу же оператор набирал клиента и уточнял куда нужно приехать таксисту. Далее эту идею начали практиковать и разработчики сайтов.
Касательно формирования цены, издержки на производство и рынок формируют определенную цену. Все услуги сервисов callback работают в рамках этой же экономики – переменные издержки на трафик (цена за одну минуту звонка) + издержки на разработку программного продукта. Инвестиции в разработку продукта распределяются на равные доли между всеми клиентами и в течении нескольких лет должны окупиться. Стоимость минуты полностью зависит от тарифов SIP-провайдеров. В среднем в России стоимость минуты звонка редко превышает 2 руб. Выходит, что себестоимость минуты, которую продает вам callback сервис, не может превышать нескольких рублей.
Поставщики услуг, продающие не минуты, а звонки поступают чуть хитрее. Так как они берут по статистике среднюю продолжительность разговора и во время перерасчета на минуты закладывают ее в экономику.
Со временем доступность решений VOIP телефонии и конкуренция приведут рынок модулей callback к ситуации, когда останутся лишь игроки с самой низкой стоимостью за минуту и самым агрессивным маркетингом. Вероятно, тариф будет ненамного превышать закупочную цену одной минуты и на долгие годы останется на этом же уровне.
Как грамотно использовать callback виджеты?
Очевиден тот факт, что функция заказа обратного вызова с сайта – это отличный инструмент для повышения продаж, которая долгие годы будет служить владельцам сайтов. Очень важно ее гибко настроить и использовать без излишнего фанатизма. Основные правила настройки виджета callback:
- на приёмё звонков необходимо не менее двух операторов;
- не должно быть никаких всплывающих окон с предложением заказать обратный звонок. Это раздражает посетителя;
- необходим подготовленный заранее скрипт разговора для операторов;
- старайтесь самостоятельно писать фразы, которые человек увидит в виджете, так Вы сможете сориентировать их на свой товар или услугу. Главное обратить внимание человека даже не на то, что Вы продаете, а именно на его проблему.
К примеру, если Ваш товар – матрассы, то в виджете callback должна быть фраза:
«Вы хотите начать высыпаться!? Менеджер нашей компании через 30 сек перезвонит Вам и расскажет, как это можно сделать.»
- не менее важно сделать максимальный охват времени работы менеджеров, желательно работать в выходные дни и ночью;
- должна легко обнаруживаться взглядом на сайте кнопка с callback виджетом, но не напрягать при этом своей анимацией.
Настраивайте без всякой спешки кнопку обратного звонка с сайта, экспериментируйте с скриптом для работы оператора, с цветами, тестируйте, анализируйте конверсию, и она обязательно покажет серьезный рост.
