Обслуживание клиентов
Самым заметным и значимым аспектом деятельности организации для клиента является клиентское обслуживание в формате «вызов центра поддержки». Именно качество обслуживания колл-центром является определяющим фактором для клиента – стоит ли делать здесь покупку и оставаться покупателем этой компании. Несмотря на эту очевидность далеко не все руководители компаний понимают необходимость вложения в повышение уровня работы колл-центра. А зря, ведь преимущества эффективного обслуживания клиентов на лицо.
Главная цель эффективного обслуживания клиентов и колл-центров - это удержание клиентов. Для этого создается высокий уровень обслуживания клиентов, который дает много положительных результатов для организации. Помимо очевидных преимуществ (доходов и прибыли) есть и такие как:
- Сохранность клиентов посредством эффективного обслуживания дает возможность облегчить рост показателей компании, косвенно и непосредственно. Например, путем поддержания объема, рентабельности и расширения бизнеса.
- Высокий уровень удержания клиентов через эффективное обслуживание улучшает моральный дух персонала и повышает мотивацию. Никто не любит работать в организации, которая похожа на тонущий корабль. Там, где преобладают стрессовые ситуации или давления. Когда клиенты удовлетворены, весь персонал морально спокоен, поэтому более продуктивен.
- Повышение морального состояния персонала в результате сокращения оттока клиентов положительно сказывается на уменьшении утечки кадров, повышает стрессоустойчивость персонала, уменьшает количество жалоб и улучшает дисциплину.
- Уменьшение количества недовольных клиентов снижает судебные разбирательства и юридические проблемы от клиентов.
- Удержание клиентов также позволяет организации обращать больше внимания на проактивные возможности (рост, инновации, развитие и т.д.), а не экстренные - антикризисное управление, анализ отказов и прочее.
- Имея высокий уровень обслуживания клиентов, компания гарантировано получит положительную публичность и репутацию в средствах массовой информации, в Интернете в блогах и форумах и т.д.
Это основные причины, по которым нужно в первую очередь, работать на удержание, а не на привлечение клиентов. Так как не стоит наполнять ковш тогда, когда он дырявый.
Нужно понимать, что удержание клиентов зачастую не такой дорогостоящий процесс. Ведь большинству клиентов нужно лишь не расстраиваться при пользовании вашими услугами. Тогда как привлечение обходится крайне дорого – в него входит стоимость рекламы, маркетинга, обучение продажам и управление ими и др.
Также, нужно знать о таком факторе как – если клиент жалуется, то, скорее всего, он не хочет уходить на обслуживание к вашему конкуренту. Он хочет оставаться с вами, но только нужно устранить негативный для него момент. Обращаясь с жалобой, клиент показываем Вам свою лояльность, так как просит удержать его рядом с Вами.