Аутсорсинговый кол-центр и его структура
Так как колл-центр – это структурное подразделение компании, то он должен характеризоваться четкой иерархией взаимодействия. Иначе задачи и цели центра не будут достигнуты. Поэтому структура сall-центра должна быть четко определена.
Также, организация контакт-центра предполагает, что для минимизации затрат и эффективного обслуживания клиентов необходима четкая схема взаимодействия колл-центра с другими подразделениями компании.
Ниже мы перечислим основные звенья классического контакт-центра. Без них не сможет нормально функционировать ни один колл-центр. Итак:
Звено первое – это телефонные операторы, которые принимают звонки и которые решают простые информационные задачи. Если же при работе с клиентами нужны узкоспециализированные специалисты, то простые операторы переводят входящий звонок на тех операторов, которые способны дать квалифицированную консультацию. Так, к примеру, в банках и других финансовых компаниях, клиент сразу дозванивается до оператора, получает от него стартовую информацию, а при необходимости переадресовывается на юристов или к иным специалистам.
Звено второе – это супервайзер. Он руководит работой операторов, а также обеспечивает организацию и функционирование контакт-центра, следит за качественным выполнением объема работ. В его обязанностях и контроль над взаимодействием с отделами компании.
Звено третье – менеджер контакт-центра. Он определяет и ставит задачи для операторов и супервайзера. По сути – это начальник контакт-центра компании. Именно он управляет этим подразделением. Если же колл-центр не принадлежит компании, а он работает на аутсорсинге, то в обязанности менеджера еще и вводят работу с клиентами.
Звено четвертое – технический администратор. Он заведует автоматизацией центра, интеграцией и созданием алгоритмов работы, внедряет ПО и прочее.
Стоит отметить, что структура колл-центра очерчивается исходя из специфики компании. Она может содержать и иные звенья. К примеру: менеджеры по приему заказов, консультанты и другие.
Но какой идеальной не была бы у call-центра внутренняя организация, результативная его работа будет возможна лишь при плотном взаимодействии с отделами компании – отделом продаж, сервисного обслуживания, юридическими службами, подразделениями доставки. Эффективность же работы центра напрямую зависит от того, насколько именно руководители отделов способны сотрудничать с колл-центром. Ведь цель контакт-центра помочь данным отделам в их непосредственной работе, а не помешать.
Важно понимать тот факт, что схема и структура взаимодействия call центра и подразделений компании должны продумываться еще на этапе составления бизнес-плана организации контакт-центра. Только в этом случае вам удастся избежать ряда проблем, которые, как правило, возникают у тех, у кого поверхностное отношение к определению структуры и планированию работы call-центра.